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时间：2020年06月22日
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责任制造结果:忘记顾客会让你劳而无功
公司存在的目的是满足客户的需求。没有了客户，公司就失去了存在的意义。对领导和管理能力的需要也是从这个目的发展而来。只有当目标存在，而且一个人单枪匹马无法达到的时候，领导者和管理者才会出现。看看下面这个故事，也许会对我们理解领导、管理能力和责任等有很大帮助。
5个人出发去登山。他们从山脚出发，走到了山里。他们越往上爬，道路越狭窄。后来他们发现，在道路的一边出现了600米深的断层，另一边是150米高的峭壁。一块巨大的岩石阻碍了他们前进的道路。这块岩石很大，一个人拿它根本没办法。
问题1：如果这队人真的想爬上山，随后会发生什么事?
你猜对了。会出现管理行为、领导行为，还会出现一些冲突、一些团队合作和一些有创造力的举动。
问题2：是什么导致了这些有趣事情的产生?
你又猜对了。是那块巨大的岩石，它把团队的精力和努力集中在了一起。在遇到这块岩石之前，这仅仅只是一次结伴旅行而已。
每个公司都有一块把人们集中在一起，汇聚大家的集体努力和责任感的岩石。这块岩石就是客户的需求。满足客户的需求是公司天然的责任。无论是一家博物馆还是一家糖果店，是一家跨国公司还是路边的咖啡馆，它们都有自己的客户。公司的成功在很大程度上取决于客户的需求是否得到了最大的满足。
让我们回到登山的例子，看看登山者如何处理这块岩石，以对公司的领导力和管理面临的挑战有更深入的认识。
从最初的那5个登山者遇到那块岩石到现在，已经过去了7个小时。因为这是一条旅游者们常走的路，所以路上已经堵了一长队人。其中有8个人正在努力挪动岩石，还有1个人已经没有地方插手，但也在不时地给出一些建议(很显然，这个人是经理)，另一个人在路上弯下腰来，这样既能看到前面的岩石，也能看到后边排队等待的人群。她决定来疏导交通，并招呼一个正在干活儿的人歇会儿，换后排的一个大块头上来顶替。队伍最后的那个家伙一边关心着前面的进展，一边接受命令到镇子里给大家买来了汉堡包。
问题3：如果你到队伍后面问：“我们在这里干什么?”你会得到什么回答呢?
也许有很多种回答，例如以下一些：
“我不知道。我以前不知道，也从不指望今后会知道。我只是每天在这条路上走走，今天碰巧发现人们在这里排队等候。”
“我们在找一顿午餐。”这是那个接受命令去买汉堡包的家伙，他的回答代表了一种普遍的认识：我所做的就是我们都在做的事。
“我们在搞一次野餐。”这是从一个深思者那里获得的回答，他把户外和午餐这两个因素综合在了一起。
“我们在开创一个野外送餐的生意。”这是接受命令的那个家伙的一个企业家朋友说的。
问题4：在这些人里，到底有多少人知道大岩石的事?
也许只有很少的几个人知道。如果你问他们关于岩石的事情，他们会迷惑地看着你，耸耸肩，然后摊开双手说：“什么岩石?”
忘记顾客会让你劳而无功
很多公司都与山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大岩石的阻碍，而另一些人在野餐。虽然大家都很忙碌，但只有少数人知道问题的实质。如果你能让更多的人走到前排，接触到岩石，你就能培养这些人对公司使命感的认同。在一个公司里，“岩石”就是客户的需求。
然而，当你每天处理很多事情时，你是不是很容易忘掉那块“岩石”呢?请注意，我们不是在口头上谈应该如何，而是我们切实地做了哪些事情。一般来说，情况的确如此。因为我们总是有太多的事情要做，所以很容易忘掉顾客和他们的需求。事实上，真的有很多强大的力量把我们从顾客的身上拉开。有时候，这种力量还不是我们的工作。
文章摘抄于：《责任制造结果》 作者：(美)杰拉尔德·W·福斯特
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