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时间：2020年06月22日
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责任制造结果:忘记顾客会让你劳而无功(2)
忘记顾客会让你劳而无功
很多公司都与山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大岩石的阻碍，而另一些人在野餐。虽然大家都很忙碌，但只有少数人知道问题的实质。如果你能让更多的人走到前排，接触到岩石，你就能培养这些人对公司使命感的认同。在一个公司里，“岩石”就是客户的需求。
然而，当你每天处理很多事情时，你是不是很容易忘掉那块“岩石”呢?请注意，我们不是在口头上谈应该如何，而是我们切实地做了哪些事情。一般来说，情况的确如此。因为我们总是有太多的事情要做，所以很容易忘掉顾客和他们的需求。事实上，真的有很多强大的力量把我们从顾客的身上拉开。有时候，这种力量还不是我们的工作。
一位经理人在乘坐了一夜的飞机后，疲劳而缓慢地走进一座巨大而漂亮的宾馆。现在是早上6点钟，服务台的工作人员正忙着为夜里离开的客人办退房手续。昨天夜里交班的时候，他们得到消息说有一个大的团体将于今天晚些时候入住此处，他们需要作些准备，这是他们的工作。当这位疲惫不堪的经理走近服务台的时候，他注意到工作人员的忙碌。没有人抬头跟他打招呼，他觉得自己仿佛在服务台前站了好几个小时，最后，他只能把行李放在地上，清清喉咙说：“能帮个忙吗?”
后来这位经理人回忆说：“我知道他们有一条规定 如果你跟客户没有眼神的交流，你就不用向他提供服务。”他觉得这是解释为什么那些工作人员只有在把交代的工作完成后才会抬起头来注意他的主要原因。
很多零售店和航空公司的售票员、门卫人员都有同样的工作规定。每天，世界上的人们都在努力工作，然而却又忽视了他们的客户。其实，工作越紧张，他们就越容易这样。如果我们想建立对客户负责任的公司，就要打破这种习惯。我们必须让公司内所有的员工都知道和理解“岩石”的含义，我们必须在公司内开凿一条对客户负责的奔腾不息的河流。
文章摘抄于：《责任制造结果》 作者：(美)杰拉尔德·W·福斯特
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