和顾客交流时如何知道顾客的心理?

作者：时间：2020年06月19日信息来源:

　　和顾客交流时如何知道顾客的心理?

　　试想，如果你是一名零售服务人员，却从来不说话，顾客会怎么样?

　　毫无疑问，顾客会觉得碰到了"木头"。

　　在零售服务过程中，向顾客提出问题，回答顾客的问题，表达自己的观点和主张，向顾客介绍商品，和顾客沟通的过程中，你不可能不说话。说是信息传达的最常用方式。

　　之所以把说单独拿出来，是为了强调在你说话的时候，应该特别注意的一些问题：

　　(1)说话要以顾客为中心，而不是以自己为中心。意思是，你说话的内容一定要是顾客所关心和感兴趣的，而不是你所关心的。

　　(2)说话要讲对象、讲时机、讲场合、讲方式，要言之有物、目的明确。

　　(3)说话的过程中，要留出让顾客插话的机会，并注意观察顾客的反应，不可以滔滔不绝变成演讲，而应把说融入互动式的对话之中。

　　(4)跟顾客说话时声音不要太高，声音要柔和、悦耳，态度要积极。

　　(5)最重要的是，你要能够把话讲明白，让顾客听得懂。

　　因此，顾客爱听、易懂、能够获得积极的反馈，是评价你说话水平高低的三个最重要标准。

　　文章摘抄于：《完美服务必修课：零售服务培训金典》作者：闫贺尊

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