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时间：2020年06月19日
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服务行业中什么是角色扮演?
以往人们仅仅将听说读写作为沟通的工具，其实，"演"也是一个重要的沟通工具，因为"演"也有传达信息的重要功能。
就零售工作而言，演包括三层意思：
(1)角色扮演。
你要知道你的角色地位是服务者，是在工作状态，为顾客提供服务是你职责范围内的事情。因此，有问必答、不厌其烦是你最基本的工作态度，尽心竭力、满足顾客是你全部的工作内容。
摆正自己的位置十分重要。想想看，假如你没有把自己置于正确的角色位置，比如，你把自己当成了年轻的学生，或者是把自己当成了混饭吃的混子，或者是把自己当成了商品的看护者……结果会是什么样子?
另外，作为公众场所的售货员，在顾客的眼里，你实际上扮演着"演员"的角色。因此，你应当像"演员"一样表演给顾客看，给顾客以美好的感受。实际上呢?很多售货员还是在以自己的本色从事服务工作，如此固执地坚守本色虽然无可厚非，但是你却永远也难以成为广受欣赏的服务明星。
实际上，每个人都同时在扮演两种角色，一个是自我，一个是"他我"。需要说明的是，只有在你自己独处的时候，才是扮演自我的角色;一旦与他人相处时，你必然要来扮演"他我"的角色。和不同的人相处，你扮演的"他我"也应有所区别，恰当地扮演好自己的各种社会角色，有助于你得到社会的广泛接受和认可。遗憾的是，许多人不善表演，即使在和别人相处时，也常常会表现出自我的样子，这会令别人感觉不爽。而那些善于表演各种角色的八面玲珑之人，常会受到大家的普遍欢迎。
在零售店铺里工作，"装腔作势"地问好和鞠躬等，都可以给顾客营造出美好的舞台表演气氛，而你则正是舞台上的表演者。如果觉得这样做不好意思，说明你还需要改变自己的思想。
(2)商品演试。
商品演试包括两重意思，一是你来为顾客演示，二是让顾客亲自试用、品尝、体会。
大家想一下，哪些商品不需要演试，哪些需要演试?
错了，这个问题不需要我们想，而应该看顾客的要求。
从顾客的角度来说，除了那些自己经常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演试。
演试常常具有很重要的促销作用：
1)让顾客学会正确的使用方法。如文化水平较低的顾客，需要当场学习手机的具体操作使用方法，如何开关机、如何删除字符、如何发短信、如何拍照、如何录像、如何设置铃音等。
有意思的是，有些顾客正是因为学会了一些新方法，而产生对商品的购买兴趣。比如，有一位顾客来到一家商场闲逛，当他发现在厨具卖场有人正在演试一种新的炒菜方法时，便凑过去观看，亲眼看了这位演试人员的表演和介绍之后，便花了2400多元买下了被演示的一口德国进口锅。因为这种炒菜方法省油、省气，营养不散失。这位顾客便认为只有这口锅才具有这种功能和优点，其实，只是这种炒菜方法才具有这样的优点，即使你用家里原有的普通锅，只要按照这种新式炒菜方法去做，也一样能够达到省油、省气、营养不散失的效果。
2)帮助顾客了解商品的功能和特点。蒙牛酸奶和蒙牛袋装奶在最初的市场推广过程中，派出很多促销人员深入社区，让顾客品尝，顾客品尝后发现蒙牛牛奶和蒙牛酸奶与其他同类商品比起来，似乎要浓稠一些，再经过促销员的讲解，进而了解到蒙牛牛奶之所以显得浓稠，并非加进了什么增稠剂，而是有意蒸发出一部分水分，这样虽然成本高了点，但是却让利给了顾客。如此一来，顾客便会对蒙牛牛奶产生良好的印象，蒙牛牛奶的口碑传播力量很快便发挥了出来。
3)使顾客购物更有趣味性。沃尔玛总是顾客盈门、生意兴隆。这虽然是由于沃尔玛的服务所致，但是也跟这里带给顾客的购买乐趣有关系。很多顾客之所以愿意到沃尔玛，一个说不出口的原因是这里有那么多新食品让你免费品尝。尤其是那些感到口渴或饥饿的顾客，更是对这种免费品尝赞赏不已。品尝之后，许多人就会顺便买回去。
(3)表情达意。
试想一下，在人与人的沟通过程中，如果两个人都只是毫无表情和动作地在说和听，情况会怎样?是不是像两个盲人或者是两个人在黑暗中说话一样。
除了盲人和黑暗环境对话之外，一般情况下，人们的沟通都离不开表情、姿势、动作等肢体语言的配合。
甚至，即使不靠口头语言，人们完全依靠表情、姿势和动作，就可以表情达意。最极端的例子就是聋哑人之间的沟通，他们通过使用哑语，一样可以读懂对方。
如果缺乏表情、姿势、动作等肢体语言的配合，说出的话就会显得冰冷生硬，令人难以接近。
文章摘抄于：《完美服务必修课：零售服务培训金典》 作者：闫贺尊
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