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- 更新日期：2021-10-16 23:49:54
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cnas认证去哪里办理流程
详细信息
cnas认证办理流程
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正确、妥善处理来自客户和其他方面的申诉和投诉，改进管理体系，提升客户对本公司检测工作及服务的满意度，特制定本程序。
2.范围
适用于所有来自客户和其他方面申诉和投诉的处理。
3.职责
3.1
质量负责人
3.1.1
主持客户申诉和投诉的调查、处理工作，批准处置措施；
3.2
行政部主管
3.2.1
负责主持客户申诉和投诉的信息汇总。
3.3文件管理员
3.3.1负责收集、归档客户投诉及相关的整改资料。
4.工作程序
4.1
申诉和投诉信息
4.1.1
客户的申诉和投诉可来自各个方面，包括电话投诉，口头投诉，电子邮件投诉、客户满意度调查回馈等途径。
4.2
申诉和投诉受理
4.2.1
公司所有人员在接收到客户的申诉和投诉时，均应立刻报告给行政部主管，由其填写《客户申诉和投诉登记表》并整理相关信息资料交给质量负责人，质量负责人根据实际情况组织安排调查、处理工作。
4.2.2
申诉和投诉所针对的人员不能直接参与到客户申诉和投诉处理工作中去，如果涉及到对质量负责人的申诉和投诉时，则应由总经理主持对申诉和投诉的调查、处理工作及批准处置措施。
4.3
申诉和投诉调查核实
4.3.1
质量负责人主持对所搜集到的申诉和投诉信息进行核实，与所提出申诉和投诉的客户及其代表直接沟通，了解相关内容，确实认定责任方及责任人，做好相关的调查记录，并注意人员的回避。
4.3.2
质量负责人同时需要与被投诉对象（如果存在）进行沟通，了解相关内容，并做好记录，以免对客户投诉作出片面的判断。
4.3
质量负责人对于客户针对检测结果的申诉调查，应包括以下内容：
a)检测依据是否正确、有效；
b)所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；
c)检测方法是否符合标准要求，是否有效；
d)检测工作程序是否符合规定要求；
e)检测环境条件是否符合标准要求；
f)数据处理是否正确。
4.4
申诉和投诉处理
4.4.1
针对检测结果的申诉，经调查确认，如检测结果正确，则应由技术负责人或相关技术人员就检测结果向客户作出解释，确保客户最终理解并接受检测结果，消除误会；如确实因公司原因而造成检测结果不正确，则应立刻启用《不符合项管理控制程序》和《纠正措施控制程序》进行原因分析，并采取纠正措施。
4.4.2
针对公司人员公正性行为、服务态度及执行合同方面的投诉，经调查确认，如确实存在相关问题，质量负责人应根据实际情况对相关人员进行相应的处罚；如投诉内容不属实，应由质量负责人安排对客户的投诉作出充分解释，消除误会。对于客户无理的投诉要求，质量负责人有权拒绝受理，但相关人员仍应尽可能避免此种情况的发生。
4.4.3
当客户对检测结果有异议，要求重新检测理由充分时，应安排复检。如复检结果证明原检测结果无误，则客户需承担本次复检的费用；如复检结果与原检测结果不符，应根据《结果报告管理控制程序》重新出具检测报告，并在新的报告中注明产生不一致结果的原因、更改时间、原报告编号及原报告无效声明，同时收回原报告，新的报告在重新审批后发送客户，必要时，对其进行解释，此次复检免收客户检测费用。
4.4.4投诉单位对复检结果仍有异议的，可向上级主管部门申请处理或进行仲裁。
4.4.5行政部主管负责填写《客户投诉处理通知单》，质量负责人审核批准后，行政部主管向投诉方通报处理结果并征求意见，求得投诉方的谅解。
4.4.6申诉和投诉的处理应具有时效性，质量负责人应在最短时间内开展严肃、认真的调查、处理工作，对于情节较为严重的申诉和投诉问题，质量负责人应向总经理报告，共同与客户协商并妥善处理。
4.5记录管理
文件管理员负责收集、归档客户投诉及相关的整改资料，提交管理评审，作为管理体系改进的信息。
识别和控制检测工作中出现的不符合项，使不符合工作得到及时妥善处理，确保检测结果、报告的准确性，防止不合格报告的发放或使用，特制定本程序。
2.范围
适用于对检测工作或技术活动各环节出现的不符合工作的控制。
3.职责
3.1
质量负责人
3.1.1负责主持管理体系方面不符合工作的评价；
3.1.2
负责管理体系方面不符合工作的处置审批；
3.1.3
负责《不符合项管理控制程序》的维护工作，确保其有效性。
3.2
技术负责人
3.2.1负责主持技术方面不符合工作的评价；
3.2.2负责技术方面不符合工作的处置审批。
3.3
监督员
3.3.1
负责日常检测工作的监督，发现不符合工作立刻报告给相关负责人。
3.4
内审员
3.4.1
负责内审中不符合工作的识别、评估。
4.工作程序
4.1
不符合工作的识别和报告
4.1.1
根据不符合可能造成的后果，公司将不符合分为一般不符合和严重不符合。
a)一般不符合：个别或少量偏离文件规定，对管理体系的有效性或检测结果未产生严重不良影响的不符合。
b)严重不符合：对检测结果质量产生了严重的不良影响或对管理体系有着明显偏离的不符合。
4.1.2
公司所有人员均有义务识别不符合工作，识别不符合可包括如下内容：
a.人员操作的失误；
b.客户的投诉及有关信息反馈；
c.仪器设备的损坏或失效；
d.消耗材料质量的不合格；
e.环境条件的失控；
f.被测项目及其处理的不符合；
g.检测方法及选择存在的问题；
h.分包方工作的失误；
i.校准或溯源性的失控；
j.数据处理的差错；
k.原始记录的差错；
l.检测的报告中的差错；
m.比对实验或能力验证中发现的问题；
n.质量控制中发现的问题；
o.内审、外审和管理评审中发现的问题等。
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