南京邦道企业管理咨询有限公司

3.职责

3.1综合室主管

3.1.1主持客户投诉处理工作，批准处置措施；

3.1.2负责组织对投诉的调查。

3.2业务员      

3.2.1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息；

3.2.2负责与客户投诉的协调工作。

4.工作程序

4.1信息受理

4.1.1信息来源：

4.1.1.1客户的投诉；

4.1.1.2走访、调查。

4.1.2投诉受理

4.1.2.1由业务员负责客户投诉的受理工作，按《服务客户程序》收集客户投诉和其他外部信息。

4.1.2.2业务员及相关人员应热情主动地接待客户的来访，耐心倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容，填写《客户投诉登记表》。

4.1.2.3业务员及时拆阅客户来函，仔细阅读来函内容，热情接听投诉电话并准确记录。填写《客户投诉登记表》，并保留投诉信函。

4.2调查核实

4.2.1业务员将收集到的投诉信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。

4.2.2对客户反映本公司工作人员工作纪律、职业道德方面的问题，按4.3.8条处理。

4.2.3业务员受理投诉申请，详细记录投诉内容，填写好有关记录并向综合室主管报告。综合室主管负责召集有关人员对投诉材料进行认真分析、讨论和调查，注意人员的回避。调查工作包括以下内容：

4.2.3.1检测依据是否正确、有效；

4.2.3.2所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；

4.2.3.3检测方法是否符合标准要求，是否有效；

4.2.3.4检测工作程序是否符合规定要求；

4.2.3.5检测环境条件是否符合标准要求；

4.2.3.6数据处理是否正确。

4.2.4综合室主管组织有关人员对原检测技术方案、技术条件、原始记录、检测报告等进行检查、核实和分析后，做出维持原报告或复检的决定。

4.3处置

4.3.1经过调查核实，确认检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由业务员负责以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。

4.3.2如果确属本公司原因，造成客户的投诉和不满意，综合室主管组织相关岗位人员则按《不符合检测工作管理程序》和《纠正措施程序》进行原因分析，确定纠正措施并实施。并且由本公司应安排复检。

4.3.3复检

4.3.3.1复检用原样品或备用样品进行，如果客户已取回原样品或样品超过留存期或不可重复的检测（如样品状态已变化等）则不予以复检。

4.3.3.2为保证公正性，凡与投诉有关的当事者应当回避。检测室应另行安排具有相应技术水平的人员进行复检。

4.3.3.3检测结论以复检数据为准。

4.3.4答复

4.3.4.1复检结果证明原报告有误，应重新组织人员再次复验或送检，以两次相同结果作为最终判定结果。如最终结果确与原检测报告不一致，应按原程序重新出具检测报告，具体执行《结果报告管理程序》并在新报告和实验记录上注明产生问题的原因、更改的时间和原报告编号，同时收回原报告，按规定程序审批后发送顾客，并向客户进行必要的解释，免收复检检测费，并承担相应的责任。

4.3.4.2复检结果证明原报告无误，由业务员通知顾客。

4.3.5业务员负责填写《客户投诉处理通知单》，综合室主管审核批准后，业务员向投诉方通报处理结果并征求意见，求得投诉方的谅解。

4.3.6投诉的处理应具有时效性，应做到在最短时间内得到严肃、认真的处理，确因检测结果有问题而给客户造成不良影响或损失时，业务员应向综合室主管报告，并与客户协商妥善处理，必要时由公司经理进行处理。

4.3.7当投诉涉及重大质量事故时，综合室主管应向质量负责人汇报，提出附加审核的要求。

4.3.8对于涉及到工作人员公正性行为、服务态度及执行合同方面的投诉，综合室主管协调业务员进行调查处理，对于检测结果质量问题，由技术负责人协调检测室主管进行调查、处理。

4.3.9投诉单位对复检结果仍有异议的，可向上级主管部门申请处理或进行仲裁。

4.3.10异议申请无论其结果如何，一般都应在一个月内答复完毕(发文确认原报告或发文更正报告)。

4.4记录管理

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1.目的