金融之“家”——再访温行衢州分行之二

    进入温行采访，记者强烈感受到这里弥漫着“家”的温馨，“家”的气息。“在温行里人人都是行长，你是一面镜子，也是一面旗子，你就是温行最好的代表。”对于温行的每一个员工来说，这是一句耳熟能详的话语。温行就是用这种主人翁的精神，激励着员工们与温行一同快速成长。

    “午餐会”、“月度经营分析会”、“工作通报会”，在每次会议上，温行衢州分行行长林亮会把增加的每一笔业务，每一个客户向员工进行汇报。“员工们都是温行的主人，他们有权利知道温行的每一个细节以及现在已经发展到哪一步了。”林亮说，自己不像行长，更像一个大家长。

    行长对员工这样，员工回报给行长的是更多。

    记得温行成立不久，行里最多的一天做了600多笔现金业务，行里挤满了人，看到这一场景，员工们激动不已，就用手机拍下这一画面，用彩信方式传给外地开会的林亮，他们用这种方式向行长表达自己的敬爱之情。

    “员工人人是行长”——这种以“我”为荣的理念不断激发员工们的工作热情，开发着他们的无限潜能。不仅凝聚了全行130多名员工的心，更像一枚巨大的吸铁石，吸引着更多的人来到温行。

    谢晓敏去年10月辞去了一家国有银行分行的部门老总职位，转而投身到温行这个富有激情的团队当中，如今成为温行衢州分行营业部和国际业务部总经理后，更是将温行当成自己的家，工作忙得不亦乐乎。

    在温行，除了培养员工们的主人翁意识，更倡导一种“家”的温情，上下属之间的关系更像姐妹、兄弟。

    温行每位员工的案头都有一本“温行日志”，日志记载着员工们的日常生活、工作中的点点滴滴，伴随着员工们每天的成长，也成为一条“红丝线”，维系着全行上下每个人的心。

    有着英语专业八级文凭的金翼俊，是行里最年轻的员工，进了温行后一切都从“零”开始，这让她多少有些气馁。

    “今天进行技能考试了，整体感觉还行，但是不知道是否心态不好，打字频繁退格，点钞重点两遍，自我认为需要更多考试的锻炼……”金翼俊在“温行日记”里埋怨自己。“现在对于那些卡类特殊业务还是有点陌生，怎么办？希望自己能尽快上手……”金翼俊的难题一个接一个。

    业务主管觉察到金翼俊的情绪变化后，就在她的日记本上注下温馨话语：“告诉你一个小办法噢，对自己不熟悉的业务，可以写在笔记本上，每天上班前翻一下，记一下，那你就会很快上手啦！”业务主管如邻家姐姐般地关爱让金翼俊安了心。短短的一年中，金翼俊如今已成为行里现金柜台的“技能明星”。

    员工们把温行当作自己的“家”，客户们则把温行当作自己的“娘家”。

    在温行，只要有企业来办事，无论大小，都可以直接进行长办公室坐下聊。林亮就会像遇见远房亲人一样，张罗着端茶、泡水，拉客户坐下来倾听对方心声，然后马上派专门的人员或团队为客户解难。

    2008年和2009年，对于绝大多数的衢州中小企业来说，都经历着一个难熬的“严冬”，金融危机带来的银根紧缩，让许多中小企业挣扎在生死线上。温行毅然决定把新增贷款规模的80%用于支持中小企业发展，对于患难企业，温行更是不遗余力地伸出援手。

    如今，已经成长为衢州家居行业一道亮丽风景线的“红星美凯龙”，回忆起市场创建之初融资难的情形时，董事长叶小伟对温行只有感动地说出四个字——“救命之恩”。

    原来，自2007年以来，叶小伟经营的“凤朝·金柏丽”购物中心面临着前所未有的困顿局面，于是叶小伟与上海红心美凯龙签约，意欲引进新的家居品牌，帮助企业重振雄风。企业需要贷1200万元资金，用来筹建工程。由于“凤朝·金柏丽”之前在国有银行的5000万贷款还未还清，两个月下来，叶小伟跑遍了衢州所有国有银行，碰到的只有冷面孔。一边是尚未还清的巨额贷款，一边是合作带来的巨大商机，叶小伟找到了温行。

    面对所谓的“不良贷款”，第一次温行内部的信贷审查委员会给出了否决。在这紧要关头，林亮决定，破规让叶小伟参加温行内部的信贷审查委员会，直接汇报企业情况，并接受委员会成员的提问。信贷对象参加信贷审查会，这在衢州金融界里还是头一次。

    在经过一系列的考察、认证和风险评估后，温行派出专门小组，与企业一同去杭州、上海了解外地红星美凯龙的经营情况，并参与到企业的整体策划，适时提出合理性意见。2个月后温行就将1200万元贷款发放下来。2009年底，红星美凯龙市场交易额在不到一年时间里已经突破8000万元。温行让一家处于困境的小企业重新散发出生命之光。

    感受到温行“救命之恩”的何止叶小伟一个！两年多来，温行以娘家人的身份竭尽所能，为前来寻求帮助的企业解决一个又一个的难题，得到的回报是更多的企业把账户开在了温行。

    两年半来，温行小企业客户保持了年增长30%的良好态势，截至今年6月底，在温州银行开户的小企业户数已达到509户，上半年累计发放贷款15.3亿元，分别占到温行客户数和全部贷款的92.86%和93.49%，温行真正成为一家中小企业自己的银行。

    对于市民，温行衢州分行同样让他们感受到家的温馨。

    排长队办业务，是让许多人头疼的事，但是温行却创新服务模式，开创了一项“3分钟交学费”的特色服务：递个单子，交个钱，签个字，只用3分钟就完成了交学费的全过程。在温行享受过此项服务的毛女士至今还不太相信，她说：“以前交学费等上半个小时算是最快的了！”

    其实在这3分钟的背后，凝聚的是温行视顾客是上帝、是亲人的心：“如果是你自己到温行，最想得到的是什么服务呢？”换位思考让温行衢州分行的顾客服务有了方向：每年8月20日之后，家长交学费进入了一个高峰期，每到这时，温行上下就会动员起来到各个学校，将不同年级、不同金额，包括学生的名单、学费单子全部收集起来并事先填好，做完了这些繁琐的分类、填单后，留给市民的只剩下简单的3分钟。

    如今，温州银行承接了衢州一中、华茂外国语学校、机关幼儿园和菁才中学四个学校的交学费业务，最多的一天接待了300多个交学费的家长和学生，但没有一位家长排队等候过。

    延续着“3分钟”，接下来温行还意欲打造温行“零排队”服务，根据来行办理业务的人数，灵活增减服务窗口，力图让每一个进温行的市民都不用排队等候。

    温行就是用这样温馨、温暖的“家”文化，吸引着越来越多的企业、员工和市民的心。

    (记者蓝晨)