星巴克：员工是公司的名片

    李方星巴克公司现任董事局主席兼CEO舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。品牌说到底是一种公司内外形成的一种精神联盟和一损俱损一荣俱荣的利益共同体。这种品牌的基础相当稳固，因为它们是靠精神和情感，而不是靠广告宣传建立起来的。星巴克人从未着手打造传统意义上的品牌，他们的目标是建设一家伟大的公司，一家象征着某种东西的公司，一家高度重视产品的本真性，高度重视员工激情之价值的公司。　　授权　　眼下有很多管理学著作都谈到授权概念，其中许多还描绘了精致的示意图，告诉你怎样才能做到这一点。但它们忽略了关键一点：在所有授权中，品牌授权可能是最具风险又最具收益的。当你把培育品牌的权利下放给每一个员工，而不是由高层管理人员来包揽时，每个员工的行为就直接与品牌价值有关。一个因心情不佳而向顾客发脾气的合伙人立即会使星巴克的品牌蒙受污点，而一个向顾客提供极佳服务的合伙人则马上会使星巴克的品牌立即增色。这就是说，充分的授权要求有受到充分教育和培训的员工。　　优质服务是最有效的广告　　星巴克的每一位员工都是公司的一张名片，他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。在这儿，每一名员工都会接受一系列培训，即使是短时间勤工俭学的大学生也不例外，培训内容包括基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。星巴克没有花费太多的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有专业知识并热忱服务。合作伙伴犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。透过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！　　质量管理苛刻　　星巴克对员工的管理富于人情味，对质量的管理则近乎苛严。星巴克从全球采购品质最好的咖啡豆，在运送、研磨、烘焙等各个环节，采用最新的设备和技术，制造有自己特色的星巴克咖啡，全过程完全用数字化仪器控制。产品制成后，还有专门的咖啡品尝师把关，做最后的检验。即使是在咖啡店最后的销售环节，星巴克也不放过把关的细节。一位女员工说，在星巴克上班，无论是谁，也无论碰上什么日子，都不得使用香水，在星巴克，空气中飘溢的只能是纯正的咖啡香味，这要永远胜过其他的香味。　　学习旅程　　星巴克的学习旅程（每次4小时一共5次的课程），是所有新合伙人在就业头80个小时中都要上的课程。从第一天起，新合伙人即熏陶在星巴克的这种价值和基本信念体系之中。星巴克的培训包括：基本的和更精细的关于咖啡的知识；如何热情地与他人分享有关咖啡的知识；准备膳食和饮料的一般知识，包括基本知识和顾客服务高级知识；为什么星巴克是最好的；关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、生长地区、烘焙、配送、包装等方面的详细知识；如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡，以及确定它什么时候味道最好；描述咖啡的味道;唤醒对咖啡的感觉，习惯使用一套全新的词汇。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味；经常回答人们提出的问题，经常谈论咖啡。在新店正式开业之前一周，新合伙人的亲友们参加开业前聚会。目的是在店门正式向公众打开之前，让团队熟悉真实的东西。这些日子晚间所获得的收入，作为慈善金交给咖啡店所在的社区。在聚会当天，鼓励合伙人们煮咖啡品尝，并与其他合伙人与顾客讨论。这有助于合伙人与顾客学到更多关于星巴克提供的不同咖啡的知识。