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时间:2020年06月22日
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做一个对顾客负责任的公司需要知道一些几点?
要建立一个对顾客负责任的公司,我们需要让更多的人更深入地了解顾客的需要,知道什么让他们快乐、伤心,什么促使他们做出购买决定,什么促使他们离开。以下是3个建议:
1. 让你的员工与当前的顾客、以前的顾客、非顾客和潜在的顾客面对面地交流。
2. 设计一个有很多结构和对话的调查表。
3. 询问一些能探知顾客感情和相应的价值观的问题。比如:
·如果我们能把一件事情做得更好,你希望我们怎么做?
·哈里的干洗店哪些地方做得比我们好?
·当你选择一家旅店的时候,哪3件事情是你决定住在那里之前最想知道的?
·让你在更大的比萨饼和更快捷地送达之间选择的话,你选择哪一条?
·和我们做生意的过程中,你最向往的事情是什么?
在那本《唯一重要的事》(The Only Thing That Matters)的书中,他提出了可以询问顾客,以了解他们在乎什么的4个典型问题:
1. 对于顾客的体验来说,哪些因素具有独特的价值?
2. 这些因素之间的相互关系怎样?
3. 在顾客最在乎的几个方面,我们与最近的竞争对手相比,得分怎样?
4. 我们应该怎样做,才能为顾客的体验增加价值,或者说提供一种有区别的突破性的服务?
经研究发现,当提供服务的人员、制造产品的人员或者会计人员来问这些问题的时候,你就能得到三大益处。第一,你的员工接触到了顾客,感受到了顾客的温暖和热度,他们能碰“大石头”了。第二,你们能够问一些别的问题让信息变得更有意义,或者帮助他们决定应该做什么,以提升自身的价值。第三,你获得了以客户为导向的数据。面对面的经验可以在焦点小组(focus group)或者是一对一的访谈中获得。当你试图建立责任感的时候,没有什么比与你需要负责的人之间建立观察、倾听、对话的机制更好的办法了。这种对话应该是一个没有终点的过程,这个过程将提供新的方法设计,以提升产品和服务的质量、创造新的战略、寻找新的利润中心。
文章摘抄于:《责任制造结果》 作者:(美)杰拉尔德·W·福斯特
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