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时间：2020年06月18日
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为何强调了解顾客知识很重要?
其实，对于商品知识的学习和培训，许多公司还是比较重视的，虽然培训方法有待改进，但和对待顾客知识的态度相比，还是要重视的多。也就是说，许多公司都忽视了对顾客知识学习的要求，这会严重影响到员工的服务效果，需要加以认真研究并尽快改进。
学习顾客知识，首先要学习的是，谁是你的顾客?你应该为谁服务?
茫茫人海中，谁是你的顾客呢?从狭义上来讲，每一个光临本店的人都是你的顾客。正所谓来的都是客，既来之，则需安之。但从广义上讲，除你之外的每一个人，都是你的潜在顾客。善待每一个登门客，是你要做好的第一件事情。服务好他们，可以让你的美名四处传扬。惹恼了他们，潜在顾客们就会跟着跑光。
顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。
你也许会说，那么多顾客，什么样的人都有，来我这里不就是要向他们推销商品吗?我为什么要学习什么顾客知识，这对我的销售有多大用处?
学习顾客知识的目的在于，可以使你站在顾客的立场上，思考你应该如何为不同类型的顾客提供服务。因为只有当你了解了顾客的期待时，你才能够知道自己应该提供什么样的服务，你所提供的服务越接近或超出顾客的期待，顾客就会越满意。如果你总能超出顾客的期待，那么，你显然已经成为超级服务明星了，会有大量的"粉丝"(Fans)追随着你、支持着你。
知己知彼，方能百战不殆。如果你都不知道对方的具体情况，你怎么能为他们提供所需要的服务呢?
上面我们已经介绍过顾客知识包括了那么多的东西，能不能够再具体一点呢?下面我们就把顾客知识进行具体的说明。
顾客的背景知识主要包括：
(1)顾客的姓名、性别和年龄。
(2)受教育程度。
(3)身份、职业。
(4)性格。
(5)家庭结构(家庭成员构成)。
(6)收入情况。
(7)成长经历。
(8)家庭住址。
(9)联系方式等。
这些都会成为影响顾客需求和对你服务期待的重要因素。
这些关于顾客的信息，你可以通过敏锐的观察获取，如性别、年龄、身份、性格和受教育程度等。也可以在与顾客轻松沟通的过程中询问和倾听获得，如姓名、家庭结构、收入状况、成长经历、家庭住址和联系方式等。
顾客会因为背景不同而表现出不同的需求特点。
比如，性格乐观、外向的人更喜欢接受主动服务，并且乐于将这种快乐的服务体验与他人分享。但是性格内向、消极的人，则不喜欢你主动为他服务，他会把你的好意和关心当成是一种打扰和干预。
未成家的顾客，可能正处于寻求自我生存的需求阶段;已经成家的顾客，可能正处于对爱和家庭幸福的需求阶段;已经退休赋闲的老年顾客，可能正处于自我价值实现的需求阶段。
有意思的是，即使是同一个人，在不同的情绪下，也会表现出不同的需要。比如，当一个人心情愉快的时候，会更愿意同别人沟通和交流，也愿意接受别人的帮助和服务，但在他心情不好或正在思考问题的时候，会把别人的主动服务看作是对他的打扰。
对顾客的了解，不仅仅只是售前和售中的事情，在顾客离开我们的时候，也要了解他们是否对我们的服务满意，满意的程度如何，他们还有什么意见和建议等。
学习顾客知识，了解顾客的需求特点，可以为我们提供可靠的沟通素材，让顾客感到你能够站在他的立场上替他着想，从而消弭你与顾客之间的距离，增加成交机会，提升顾客满意度。
通过上面的学习，我们已经了解到学习顾客知识的重要性，并且知道了应该学习哪些顾客知识，但是还不明白如何学习顾客知识。
接下来，我们将把顾客进行分类分析，并且把顾客普遍的需要讲出来，这样做，可以帮助你快速认识顾客，最后还会告诉你一些学习顾客知识的小窍门(见阅读资料认识顾客)。
文章摘抄于：《完美服务必修课：零售服务培训金典》 作者：闫贺尊
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