作者：
时间：2020年06月09日
信息来源:
有问题的执行:客户服务常常是“空谈”
马克.鲍尔斯 说:“我的名声是因为我每天都会回人们的电话，这也是我唯一真正擅长的事情。”毫无疑问，这就是客户服务。这就是为什么由鲍尔斯的祖父在旧金山创建于100年前的ExelsiorRoofing公司仍然在经营的原因。
《华尔街日报》专栏作家卡罗尔.希莫威茨 写道:“执行官谈论以一流的客户服务来对客户的需求作出反应的重要性，但它通常只是空谈。”然而，有时候对于客户服务不完善的问题，公司可能是最后一个听到的，但很多其他的潜在客户可能通过口口相传听到它。一项研究发现，只有6%的消费者发现零售商的问题后会联系公司。
然而，31%的消费者会告诉朋友、家人和同事发生了什么事。事实上，根据研究，如果100个人中有一次不好的体验，则代表着一个零售商要失去32到36个现有或潜在的客户。在一家大型电信公司工作的顾问，鼓励客户服务代表集中到一个呼叫中心来彼此分享他们的问题和成功，同时把客户带到呼叫中心来反映他们好的和不好的经历。
为了鼓励客户服务代表“站在客户的立场考虑问题”，该顾问也提出给每周解决客户问题最多的代表，奖励一双婴儿鞋。
思考:我们习惯于通过自动取款机办理取款和存款的银行业务。
现在，零售商正在走向自助结账通道，就像Fresh&Easy杂货店和航空公司的自助登机服务那样。你认为自助服务趋势对客户服务来说意味着什么?
文章摘抄于：《认识管理：管什么和怎么管的艺术》 作者：(美)安杰洛·基尼齐
版权归原作者所有，如有侵权请联系我们
声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考，不构成任何建议。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。
中国电子商务网站百强 © 2002-2012 zj123.com All Rights Reserved 
