作者：
时间：2020年05月25日
信息来源:
效率与效果：请问有人接电话吗?
给公司打电话时，我们现在已习惯接电话的不是人，而是录制好的“电话菜单”选项了。当然这种安排对公司是有效率的，因为它们不需要那么多电话接线员。但这种方法可能惹怒顾客，以至于他们不愿意和公司再有业务往来，从这方面看就并非有效果了。
据高德纳咨询公司(Gartner Group)研究，使用自动电话系统的平均自助服务成本是1.85美元，而使用人工客户服务的成本是4.50美元。但因为顾客困惑和技术差错等原因，自动技术时常无法完成交易，反而变成了“打乒乓球”——顾客必须再次拨打电话，寻求客户代表解决问题。
从事客户服务调查的顾客关怀评价与咨询公司(Customer Care Measurement & Consulting)的总裁斯科特·布勒茨曼说，90%的顾客反映不想和自动电话系统再有任何瓜葛，“他们就是不喜欢”。最有说服力的发现是：50%的被调查者对此很愤怒，他们宁愿支付因人工客服而增加的费用，也不想再忍受自动电话系统。
一家评估拨打免费客户服务中心的客户体验的公司的主管理查德·夏皮罗说道，“通过与真实的服务代表对话，将会为其创造更多价值”。电话是加强关系、鼓励顾客保持品牌忠诚的机会。意识到这一点后，奈飞公司(Netflix，一家邮购租赁DVD的公司)最近新增了全天候接线员以处理顾客问题。
思考：
保罗·英格利希，一家旅游搜索引擎公司的技术总监，已经对自动语音应答服务和其他讨厌的客服方式忍无可忍了。他创建了Get Human网站来“改变客户服务的现状”。其网站上发布了一些未公布的代码，可以用来接通某个公司的真人接线员;并发布了最优公司与最差公司的列表和避免自动服务的小窍门。你想不想把近来不愉快的客户体验经历发布在该网上呢?
文章摘抄于：《认识管理：管什么和怎么管的艺术》 作者：(美)安杰洛·基尼齐
版权归原作者所有，如有侵权请联系我们
声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考，不构成任何建议。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。
中国电子商务网站百强 © 2002-2012 zj123.com All Rights Reserved 
