黄鸣：把投诉变成财富

    没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。

    面对投诉，企业一般有两种处理态度：一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。

    投诉的稀缺性

    对投诉，最可怕的态度是：找理由辩解、质疑投诉者、唇枪舌战，甚至动用企业力量进行报复。

    商界虽然因为利益而复杂多变，不排除投诉者中，来自竞争对手的恶意诽谤或阴谋，但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍，否认绝大多数投诉者的真诚和善良，否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。

    所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据的投诉，也有无根无据的投诉。我们必须知道，一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火。即使是无根无据的投诉，也有两种情况：一种是竞争对手的恶搞——这反而考验被投诉企业的胸怀和应变能力；另一种是来自顾客的误解，考验被投诉企业的耐心。

    有根有据的投诉，说明企业必然存在着问题：比如产品存在缺陷、瑕疵，员工在服务顾客中态度傲慢、冷淡，等等。我们必须先躬身自问，深挖投诉根源，这是做企业的职责。

    中国传统文化讲求中庸，对过激事情的处理方式是息事宁人。这种含蓄的做法，造就了投诉的稀缺与珍贵。所以一旦接到投诉，我们一定要特别重视。应该感谢投诉者，因为他们的投诉，企业才能发现和正视问题，才会去改善，并得到进步。

    对投诉感恩

    态度决定结果。

    由于顾客投诉多属发泄性质，他们只要能及时获得企业的理解和积极反馈，就会消除怨气，让投诉者心理达到平衡后，企业也容易解决问题。

    对待投诉问题，无论被证实是对还是不对，都不应先分清谁对谁错，而是要先表达歉意。我们应该站在对方的立场上，将心比心，抛开个人感情，从公司的角度诚心诚意地向对方表示理解和同情，以挽回投诉者对公司的误解和不满。

    投诉者是感性的，企业应当用理性的思维去抚慰他们。投诉对公司而言是一笔宝贵的财富，因为当顾客选择放弃，企业和产品品牌也便永远地失去这个顾客，以及他背后的顾客链。当顾客选择投诉时，说明他对这个品牌、对这个公司依然有信心。若能及时妥善地得到解决，或许他会比没有投诉的顾客对品牌更有忠诚度。因此，这也就成了企业“变投诉为财富”的机会。因此，企业每次收到投诉都应感恩，感恩顾客让我们看到自己的问题与不足，这样才能赢得更好的口碑。

    被别人指出过错，还要表现得很高兴，一般人的确很难做到，因为人的本性是“护短”，但在商界如果想赢得顾客满意，就得修炼此功夫。做企业就是和人打交道，企业无论是提供产品还是提供服务，追求的都是让顾客满意，用顾客的货币、口碑回报来赢得生存。顾客不满意就是挡住了企业的生财路、生存路，做企业如果对此不理解，很难做到正确面对投诉。

    好的企业不会让消费者投诉无门，它们会开通渠道保障沟通无障碍。