作者：
时间：2020年06月19日
信息来源:
服务行业中的服务行为规范具体都有那些?
服务行为规范是对员工服务行为的规定。既可以是指导性的原则规定，也可以是指示性的具体做法规定。这是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。
其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。
有的企业把服务行为规范说成是服务守则、服务承诺等，都是一样的意思。说成是服务承诺，主要是给顾客看的。
值得说明的是，服务行为规范并非越具体越好，这样虽然可以使得员工的服务行为整齐划一，但也会失去员工的个性光彩，给顾客的感觉虽然很气派，很标准，但是缺乏一些人情味儿。另外，过于细致和具体，还会给员工增加学习难度，令员工觉得别扭，从而不易学习理解和贯彻执行。
下面列出了两种不同风格的服务行为规范，请大家用批判的态度来理解、学习、体会，并加以评价。
指导性的规定如松下公司的服务行为规范：
(1)销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。
(2)对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。
(3)注意门面的大小，不如注意环境是否良好;注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。
(4)货架漂亮，生意不见得好;小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。
(5)对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。
(6)销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。
(7)顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。
(8)资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。
(9)进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。
(10)应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。
(11)不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。
(12)资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。
(13)在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。
(14)销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。
(15)应具有"如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转"的自信。
(16)对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。
(17)虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。
(18)为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。
(19)不断用变化的陈列(橱窗)，吸引顾客止步，也是一种方法。
(20)即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。
(21)缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。
(22)言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。
(23)儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。
(24)时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。
(25)要赢得"这是××公司的产品吧"的信誉和赞誉。
(26)询问顾客要买何物，应出示一两种商品;并为公司做宣传广告。
(27)店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大量顾客。
(28)每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。
(29)对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。
指示性员工服务行为规范如某家具公司专卖店的行为规范：
(1)行为举止。
由于商品销售最终是通过销售人员完成，因此，导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好地传播和体现公司的企业文化，所以，得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象。
正确站法：
自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下(或背后);两脚成"V"形分开、相距一拳宽。
正确走法：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：
方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。
身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。
步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。
步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。
重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。
姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。
(2)仪容规范。
在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。
重要作用体现在给顾客良好的第一印象;取得客人的信赖;提高专卖店的气氛;促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。
着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落;若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损;若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配;按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。
工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。
头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶;男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。
指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油;手面保持干净，经常清洗双手。
淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。
佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物(手表或戒指)，不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针;项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。
原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。
导购员站立姿势要自然、端正;形态风度要高雅、礼貌、得体;导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。
要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低;禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物;口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。
(3)礼仪规范。
与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。
与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。
工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。
避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。
不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客;不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。
应双手捧上递交给顾客的对象。
工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。
工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。
对顾客提出的要求和意见，要迅速答复;如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。
在顾客面前要避免说"不"、"没有"等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。
不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声"欢迎您下次光临"。
需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。
思考题：假如你仍然没有接待和服务顾客的科学流程，或者流程顺序不对，会出现什么样的后果?
文章摘抄于：《完美服务必修课：零售服务培训金典》 作者：闫贺尊
版权归原作者所有，如有侵权请联系我们
声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考，不构成任何建议。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。
中国电子商务网站百强 © 2002-2012 zj123.com All Rights Reserved 
