服务文化方面都有那些你不知道的知识那?

作者：时间：2020年06月19日信息来源:

　　服务文化方面都有那些你不知道的知识那?

　　对很多人而言，服务文化还是一个新概念，也是制约我国企业提升服务品质的一个主要因素。

　　我们可以这样简单地理解服务文化，把它说成是土壤，没有这样的服务土壤，就不可能孕育出服务明星的苗子。

　　在成熟的外国企业里，都有非常完善的服务文化体系，而在我们很多企业里，要么没有服务文化，要么就是不成体系。这就是差距之所在。

　　企业实践已经证明，文化管理是企业管理的最高境界，而我们的很多企业，对企业文化的概念和认识还很肤浅，所以，我们的管理水平也就很低。

　　对服务的研究使我们明白了这样一个重要的道理，那就是建立顾客满意导向的服务文化，是任何企业都应该做的头等大事，任何有悖于该核心的所谓的自己的企业文化，都难以与这样的服务文化威力相媲美。无论企业是什么性质，也无论处在什么行业，只要是想获得健康发展，只要是想获得持续发展，都必须走顾客满意的路子。

　　建立顾客满意导向的服务文化，是提升企业服务品质的第一步。

　　在以顾客满意为导向的企业中，评价员工行为的标准自然就是顾客的满意程度了。如果没有这样的服务文化系统，员工就无法自主决定自己的顾客服务行为。

　　每个企业有每个企业自己的服务文化体系。

　　服务文化是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是差。

　　企业的服务文化通常被集合成一本《顾客服务手册》，供员工学习使用。

　　从国内企业的现状来看，绝大多数企业要么尚未建立其自己的服务文化体系，要么是已经建立的服务文化体系存在缺陷。

　　这种缺陷，既可能是体系不够完整，如只有服务理念，却没有服务流程和服务标准，或者只有服务规范，却没有服务理念;也有可能是他们的服务文化系统本身存在矛盾和冲突，如理念很好，但在具体的服务标准和服务规范上却有违背理念的地方。

　　因此，导入先进的服务文化系统，或进行已有服务文化的再造，是国内很多零售企业首先要做的第一项工作。

　　没有服务文化体系的公司，很难在服务方面有所建树。

　　企业的服务竞争力，一定是建立在其先进服务文化的基础之上的。

　　而作为员工，则必须深刻领会公司的服务文化，在服务文化的指导下做好自己的服务工作。没有统一的服务文化，企业便会一盘散沙，没有高素质员工的有效执行，服务文化便形同虚设。

　　文章摘抄于：《完美服务必修课：零售服务培训金典》作者：闫贺尊

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