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时间：2020年06月18日
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什么是态度?为什么别人说你的态度不好?
首先我们要知道，究竟什么是态度。
和服务一样，这是一个非常普通的词汇，却又是一个十分重要的概念。让我们从今天开始，彻底了解和明白"态度"这个概念吧。
首先，态度是社会心理学中的一个基本概念，是一种心理现象。每个人在对待任何一个人和一件事情上都有态度，喜欢还是不喜欢，赞成、中立还是反对，接受还是回避等，都是人对对象的一种心理反应，并表现为人的态度。在人际接触中，我们无时无刻不在觉察到别人对我们的态度，也在无时无刻不在表现出对别人的态度。
所谓态度，是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。
对父母有对父母的态度，对孩子有对孩子的态度，对朋友有对朋友的态度，对不善者有对不善者的态度，对同事有对同事的态度，对领导有对领导的态度，对顾客有对顾客的态度等。
以上内容都是作为对一定对象的心理反应出现的。
和其他心理过程不一样的是，态度带有反应的倾向性。对父母是尊重，对孩子是爱护，对朋友是推心置腹，对不善者是防备，对于真相不明的事情是中立等。
另外，态度是一种综合性的心理过程，是在认知、情感、动机等其他心理过程的基础上综合形成的。因此，态度有以认知和情感为主要内容的价值倾向(如对待生人和熟人，你的态度就会不一样;对待家里人和非家里人态度也不一样等)，也有以动机和情绪为主要内容的动机倾向(如你求别人办事和别人求你办事时，你的态度就不一样;在你高兴时和痛苦时对待别人的态度也会不一样等)。
也就是说，态度不仅反映你的价值取向，也表达你的动机。比如，你不理某位顾客，不仅表达了你对这位顾客不喜欢不尊重的价值倾向，也表达了你不想接待这位顾客的心理动机。
因此，态度是你各种心理因素的综合，是能被别人发现和感知的心理表现，有什么样的态度便会衍生出什么样的行为，态度会对对象产生作用力并获得对象的相应反馈，另外，态度是不易被隐藏的，是可以被观察和测定的。
比如，在顾客提出要求退货的一刹那，你不经意间所表现出来的不快表情，就能被顾客感知到你的态度是不情愿的。一旦顾客觉察到你的这种态度，就会受你的态度的影响，于是会极力解释要求退货的理由。
文章摘抄于：《完美服务必修课：零售服务培训金典》 作者：闫贺尊
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