服务与服务业的发展

 　   服务与服务业的发展 ，服务的作用

　 　(一)服务已经成为市场竞争的焦点

　　      市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争，然而，价格竞争以减少机构利润

　　为代价，其活动空间是有限的，所以，其作用正在弱化。

　　       随着科学技术的进步，非价格竞争的范围也逐渐由产品的竞争、技术的竞争，

　　扩展至服务的竞争。当机构之间生产技术的差异缩小、产品质量相差无儿时，尤

　　其是在产能过剩的今天，优质的服务已经成为现代竞争的重要手段和焦点。

　　美国福鲁姆咨询公司在1989年的调查报告中显示，客户从购买某-机构的

　　产晶转而购买另一同类机构的产品的原因，10个人中有7个人是因为服务问题，

　　而不是因为产品质量或价格的缘故。

　　      例如，开车人购买汽油的主要动机是开动汽车，但儿乎所有品牌的汽油都能

　　够起到相同的结果，价格也相差无儿，这样开车人购买汽油时就会考虑服务状况。

　　例如，加油站的工作人员是否和气、是否有礼物赠送、厕所是否干净卫生等。事

　　实证明，这些标准往往起到了重要的影响作用，甚至是决定性的作用。

　      　总之，在产品同质化日趋严重的今天，服务竞争的作用在增强，服务越来越

　　成为制胜的关键以及应对竞争的重要内容。

　　      如海尔公司就将服务作为核心竞争力的重要组成部分，力求通过优质服务创

　　造更广大的市场，满足客户和市场的个性化需求，实现由“生产经营型”向“服

　　务经营型”的转变，迎接服务经济时代的到来。

　       　美国有家专门炸土豆片和椒盐脆饼的公司一弗里托● 菜，这家公司每年出

　　售炸土豆片和椒盐脆饼的营业额高达几十亿美元。它能够做到这一一点， 其实就是

　　做足了服务的文章。这家拥有2.5万人的机构，从上到下提倡“99.5%的服务水平”，

　　并且经常要做一些在短期来看很不合算的事。如花上几百美元，派专车长途跋涉,

　　给远在某地的商店送上两箱只值30美元的炸土豆片:或者是出钱雇人在风雪泥

　　泞中送一箱椒盐饼:或者是派人帮助打扫整理一家遭受事故的商店。

　　(二)服务已经成为机构形象的窗口

　      　服务的好与坏代表着一个机构的整体形象、综合素质、经营理念。例如，奔

　 　驰汽车公司就奉行:售前的承诺与奉承，不如售后无处不有的售后服务。

　　 凯马特(K--Mart)是美国--间著名的大型折扣连锁店，它的卖场面积很大，

　　  但为了节约人工成本，雇用的店员很少。因此虽然店里陈列着品种繁多、价格

　　 便宜的产品，但客户如想找店员询间有关问题却不是件容易的事。在这里，客

　　户虽然满足了购买便宜产品的欲望，却没有感觉到店员对他们付出了一点点关

　　心，于是在客户心中就产生了美中不足的遗憾。

　     　 可见，服务机构要在客户心目中树立品牌形象，仪靠质优价廉的产品是不够

　　的，客户还希望在购物的同时享受到细致、盛情的服务。

　      　不少服务机构采用广告来塑造自己的形象，但是由于目前虚假广告较多，客

　　户普遍存在对广告的不信任心理，所以，用广告来塑造机构形象的效果往往不理

　　想，花多少钱也难买到好口碑。

　　     相比之下，客户相互传播自已购买后的体验信息，则更容易引起客户的共鸣。

　　商家优质服务的事例常常被客户传为佳话，而劣质服务引起客户的不满，则会“一

　　传十、十传百"更快地在客户群体中传播开来一这就是“ 好事不出门，坏事传千里”。

　　例如，商店的服务人员如果在客户没有购买产品的时候，恶声恶气，不给好

　　脸色看，可能就会把客户永远拒之门外了，他们也许再也不会光顾这家商店。而

　　且，很有可能将抱怨转告给家人、邻居、朋友，直接损害了机构的良好形象。.

　　相反，如果客户没买东西，商店的服务人员也笑脸相送，客客气气地说“再见，

　　请您走好，欢迎下次光临!”那么客户心理上就会过意不去，下次买东西就会首

　　先考虑到你这里来买。人走茶不凉，那才叫好，雪中送实其实比锦上.添花更难得、

　　更可贵。

　      　可见，优质服务有利于塑造机构的良好形象，提高机构的知名度和美誉度.

　　(三)服务是争取和保持客户的重要手段

　      　客户在购买时，总是希望尽可能地减少成本支出，这些成本包括客户购买时

　　所付出的货币成本、时间成本、体力成本、精力成本、心理成本等，同时希塑获

　　取尽可能多的客户价值，这些价值包括客户购买的产品价值、服务价值、形象价

　　值和人员价值等。

　　      服务价值是构成客户价值的重要因素之-一，对客户的感知价值影响较大。服

　　务价值高，感知价值就高，服务价值低，客户的感知价值就低。此外，服务-方

　　面可直接增加客户价值，另-方面又可以减少客户成本。所以，服务做得好就会

　　受到客户的欢迎，机构向客户提供的各种服务越完备，产品的附加价值就越大，

　　客户从中获得的实际利益就越大，也就越能够吸引客户。

　　      例如，商场销售冰箱时，承诺免费送货上门，免费保修3年并且上门维修，

　　这些服务既增加了客户价值，又减少了客户成本，自然能够争取到客户.