“快递女神”训练菜鸟语音机器人加入双11

    今年双11期间，菜鸟智能语音机器人将在中通、圆通、申通、韵达和天天等多家快递公司上岗。目前，菜鸟智能语音机器人已经可以流畅地和人类沟通，甚至连重庆、山东等地的方言都听得懂，整体准确率在95%—97%之间。

    今年双11期间给你打电话询问快递送上门还是存放在自提柜或菜鸟驿站的，可能不是人——这一次，AI抢的不是快递小哥的工作，而是成为他们的电话接线员。

    “喂，你好，我是菜鸟语音助手……”这个甜美的女声，从今年5月开始上线测试，经过近半年的“实习期”，今年双11期间，菜鸟智能语音机器人将在中通、圆通、申通、韵达和天天等多家快递公司上岗，成为快递员的“贤内助”。

    快递员派件前

    机器人会先跟主人通个电话

    从网点取了185个包裹之后，快递员张林的手机APP中已经标识出，哪一个包裹需要送货上门，哪一个需要放到快递柜，哪一个需要放到驿站。

    一天配送近200个包裹，像张林这样的快递小哥赚的是实实在在的辛苦钱，但快递行业还是一个服务行业，包裹不仅要送，还要逐一拨打电话和用户提前确认。一天200个电话的量，每个按30秒计算，都要一刻不停花费100分钟的时间。“有的时候太忙，没有跟客户确认，直接将包裹投递到柜子之后，就可能迎来投诉。”

    现在，有了菜鸟智能语音助手，快递小哥一不留神，它就默默把电话给打了，还把每个客户的需求都记录好推送给快递员。

    让机器人

    懂人话说人话到底有多难

    可以靠脸吃饭的90后方美婷，在阿里内网上人称“快递女神”，整天和快递公司、快递员打交道。快递员派前电联的痛点，就是方美婷和同事们遍访杭州、上海、成都等地的快递公司和网点，接触了上百个快递员，和快递员一起送快递后找到的。这半年来，方美婷负责智能语音助手运营，是这款AI产品的“幕后推手”和“训练师”。

    “每天打200个左右的电话，太占用快递员的时间了。”方美婷说，按照全国200万快递员来计算，如果给他们省掉打电话的步骤，总共每天可以节省16万个小时。

    在产品上线之前，菜鸟和阿里巴巴集团的技术人员一直在做自然语言处理技术的研究，就是让机器人既能听懂人话，也能说出人话，还要让人根本听不出是机器人。

    现在接到菜鸟智能语音机器人的电话，它的第一句话是“喂，你好（停顿一秒）”，然后再开始介绍自己、询问客户需求。看似简单的开场白，其实经历了无数次调试。“一开始我们设置的话是‘你好，我是XX的服务专员，这里有一个你的快递，下午送到XX好不好。’挂断率很高，很多客户以为是诈骗电话。”方美婷说，内测时还碰上一个大麻烦，机器人拨通电话后，有一长段自我介绍，但只要客户一说话，机器人就会被打断，然后重新来一遍介绍。“不断调整策略，如何停顿，如何等待，都要符合人类说话习惯，就连‘喂，你好’之后停顿一秒、一点五秒还是两秒，我们都测试了很久。”

    记者听了几段实测对话语音，目前菜鸟智能语音机器人已经可以流畅地和人类沟通，甚至连重庆、山东等地的方言都听得懂。“打100通电话，有85通电话可以接通召回，整体准确率在95%—97%之间。”方美婷说，如果快递员不放心，还可以回听语音录音再确认一下。

    双11成为

    物流新技术锤炼最佳时刻

    菜鸟智能语音机器人正式上岗后，方美婷和团队成员又发现，每个地域的消费者接听电话的习惯不同。更头疼的是，此前菜鸟语音助手拨打电话时，客户手机上显示的座机号码为广东号码，不少客户拒接。他们分析这可能与广东当地电信诈骗案件多发有关。座机号码变更为江苏之后，接听率大幅度上升。此外，成都市民对自提柜的接受度高，广东市民则有给快递员小费的习惯……这些外人不知道的地域小细节，都让方美婷和同事们在设计、运营产品时更有针对性。

    “现在每天有几十万的使用量，双11没有KPI，就是希望给快递员和消费者提供更好的体验。”方美婷说。

    每年的双11，都是快递行业面临大考的时候，也是新技术锤炼的最佳时刻。这一次，除了菜鸟智能语音机器人，超级机器人分拨中心、智能视频云监控系统、刷脸取件柜、无人车等一系列智能技术和设备，都将在首个IoT双11里落地应用。