董明珠：企业最好是不要售后

    从2006年起，我连续几年提交的“两会”议案总离不开一个主题：鼓励自主创新。此番进京，肩上的担子更重了。因为，3个月前胡锦涛总书记到格力视察时曾提出希望和要求说：“格力电器要在促进‘中国制造’向‘中国创造’的转变中作出更大贡献。”

    这是格力的责任，也是所有中国企业的责任。因为，没有“中国创造”，中国企业就没有出路，中国经济就没有出路。

    改革开放以来，中国依靠大量吸引外资，引进先进技术和管理经验，有力促进了经济的发展。但由于核心技术掌握在别人手里，大多数企业只能依赖廉价劳动力以及大量资源消耗参与国际竞争。国际金融危机爆发后，造成大批从事“加工、贴牌”生产的企业倒闭。

    这场危机也给了我们一个启示，加强“中国制造”向“中国创造”的转变，关系到消费者的切身利益，关系到企业的生存与发展，关系到中国经济的前途和命运。

    我们选择在今年的3·15消费者权益日前夕，发布“中国创造之路”倡议书，就是希望更多的中国企业加入到“中国创造”的行列，加快实现国民经济增长方式从要素驱动向创新驱动转变。

    也许有人会说，“中国创造”与“消费者权益”并无太大关系，但实际上，对企业而言，保障消费者权益，讲得再好听，也不如拿出一个好的产品。只有致力于为消费者提供最好的产品，创造的意义才能落到实处。

    我们天天说“中国创造”，但“中国创造”的涵义究竟是什么？虽然掌握核心技术对中国经济的发展来说至关重要，但绝不能仅简单地从技术层面来理解“中国创造”，它应当包括三大基因：诚信自律、自主创新、完美品质。

    诚信自律是“中国创造”的重要条件，积极营造和谐消费环境，切实保护消费者合法权益，努力拓展企业发展空间；自主创新是“中国创造”的重要基石，要切实提高科技创新能力，追求环保、节能、低碳和全面协调可持续发展；完美品质是“中国创造”的重要责任，要为消费者提供更多更好的商品和服务，让13亿中国人实实在在享受到“中国创造”的发展成果。如果不能将这三大基因植入“中国创造”，即使想做大企业，也会面临找不准方向的难题。

    很早之前，格力就给自己提出了非常苛刻的要求，要“让消费者8年不回头”。为什么？因为空调的平均使用寿命为8年。我们要有好的售后服务，但最好是不要售后。对于企业管理、产品质量管理，我一向奉行的是没有亲和力，只有铁的纪律。常有人说我严苛，说我铁腕，我并不介意，因为我对员工的人性化，就是对消费者的不人性化。

    我们总在说建立行业标准、国家标准，事实上，最好的标准就是消费者的口碑。截至目前，格力空调在全球的用户已经突破1亿了，仅每年在中国销售就有250万台，哪怕只有1%的客户不满或售后纠纷，也是一个天文数字了。

    董明珠，第十届、第十一届全国人大代表，珠海格力电器股份有限公司副董事长兼总裁。（记者邹锡兰采访整理）