实战手记：应对危机软处理

    作者：翁志轩

    翁志轩：软家居的设计总监MASCOT公司执行董事一个游离于艺术与现实中的自由人

    如果细心留意的话，大家不难发现，近几个月来，几个世界知名品牌在中国消费市场纷纷陷入了“曝光危机”，“优质”产品形象受到了重创。

    实际上，质量检测可以说是一把双刃剑，一方面通过监测督促企业在原有研发、质量基础上更上一层楼，同时企业也可以通过检测结果的发布，向公众展示企业的实力。前段时间被炒得沸沸扬扬的某牌“碘事件”中，此知名品牌三番五次地搬出国际标准和中国民间协会标准等证据，证明其产品的安全性和无害性，在这种局面下，令消费者产生了品牌和国家标准孰对孰错的疑问。而且正是“好事不出门，坏事传千里”，对于一个名声在外的大公司尤其明显，其实作为公众和媒体，其本身并不是业界专家，真想知道的是事实的真相，随着公众质疑的不断升级，此品牌选择不同的处理方式为自己辩解，直到最后不得以承诺消费者可以退货算有所平息。

    实际上公众或媒体不会因为你不承认，而相信产品的质量，相反一味地遮掩反而会激起人们的好知欲，会令事件愈描愈黑，倒是向公众时刻公布企业的各项新举措，会令各方感到企业解决事件的诚意，“强硬”不应是大牌的作风，与公众关系的和谐才是保证消费者忠诚度的重要基石。

    事实上，知名企业公司没有变，改变的是政府监管机构意识、公众消费者的观念和传媒的舆论导向，过去在这些知名品牌身上，被人为地罩上了一层光环。在消费者眼中，知名品牌的产品等同于质量的“无懈可击”。然而，世间万物本没有绝对的完美，当事实摆在消费者眼前时，不同的公关危机手段将令事件走向两个完全不同的极端。

    每个企业都应有“未雨绸缪”的概念，“未雨绸缪”有双重意义，一指要避免问题的发生，二指在问题发生之前就要作好如何应对问题的准备，当今国内很多企业采取的是游击战的方式，即一旦被相关质检部门及媒体不惜笔墨地曝光其不合格产品后，就马上“老瓶装新酒”，不出几个月，“新品牌”将再次投入市场。然而，随着市场机制的不断完善，品牌化建设将会督促每个企业都要有一整套危机管理机制，以便对类似突发危机事件作出良性的反应，而这也是考验企业快速反应的重要标准，消费者对品牌信心的建立本属不易，为此，如何“软性”化解危机，变不利为有利，对公众准确、及时、完整地传递和表达信息，将使社会舆论导向朝着企业有利的方向发展。