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[供应]案例分享 | 顾客永远是对的?
- 产品产地:管理咨询
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- 更新日期:2017-07-12 20:37:29
- 有效期至:2018-07-12
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案例分享 | 顾客永远是对的?
详细信息
一天梁婧在为包间18号桌的客人服务,用餐的这桌客人有一位叫方姐的过生日,用餐快结束时的时候,方姐的男朋友告诉梁婧,他们准备吃蛋糕,把桌面上的东西除了啤酒以外全部撤掉,梁婧依他的要求三下五除二全部撤完收拾干净。
从卫生间回来的方姐很生气地对梁婧说:“你怎么服务的,怎么把东西都撤了,你想让我拿什么喝酒,你们是不是想让我重新点一桌子菜,你们饭店的营销可真厉害?”
方姐的男朋友见此情况,立即说:“是我让服务员撤的”,但方姐还很生气。梁婧急忙给方姐道歉:“实在对不起方姐,没有经过您的允许,我就把东西给撤了。”
随后,梁婧去厨房端了一份凉拌菜跟一份老醋花生米赠送给方姐当下酒菜,又去端来一份大果盘。她先把水果盘放在桌上,再次真诚地道歉:“方姐,今天没有经过您的同意就把东西给撤了,实在很抱歉。”随后倒了一杯酒,敬给方姐,方姐也举起酒杯,所有的不开心就如过眼云烟,烟消云散了。
就这样大事化小,小事化无,梁婧并没有像其他服务员跟顾客理论,争执,是因为她之前参加了一场文菲斯特的管理培训,当时老师讲过类似的案例,所以她能沉着应对,不慌不忙,把事情解决的妥妥当当。
 
方姐终于笑了。拿起一块西瓜,递给梁婧,说不能怪你,也怪我遇事脾气太急了,以后我们就是好姐妹了,我会介绍所有的朋友来这里体验你们家的超级服务。 
当方姐准备离开时,她再次感谢梁婧,并说记住了她的名字。第二天晚上,方姐果真又出现在餐厅里。
 
文菲君感悟
真诚的道歉和及时的补救不但不会损害我们的形象,反而会留住了客人的心。当客人有出现失误时,不妨多包容客人一些,把错误归为自己,把最正确的“留”给最重要的顾客。参加职业培训真的能化干戈为玉帛,让店里的顾客喜爱每一个员工,这就是信息时代职场培训的重要性。
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