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面对想要退卡的顾客，该如何妥善处理？




在足疗店上班，会面对许多顾客的异议，解决不好，不仅影响业绩，还会给店铺带来恶劣的影响。比如有朋友就在后台问我们：
 
“店里有位顾客，昨天才办了卡，今天就来店里就要求退卡，应该怎么办？”
这种情况属于突发情况，虽然不会经常遇到，一旦遇到如果处理不好，就会给店里带来不可逆转的情况。
 
遇到这种情况，怎么办？
错误的回答


1、没办法，昨天您办卡的时候不是挺高兴的吗？
2、这是您自己的决定，我们店里规定不能退的。
3、如果是因为您自己的问题，我们是不能退的。


问题诊断


“没办法，您昨天办卡的时候不是挺高兴的吗？”
 
这种说法给顾客的感觉非常程序化，也显得很生硬、机械、没有说服力，而且暗含了责怪顾客当初考虑不周的意思。
 
“这是您自己的决定，我们店里规定不能退的。”
 
这句话暗含的意思是，办卡是顾客自己的决定，自己没有任何责任，无形中把责任全推到了顾客身上，作为顾客，这是最无法忍受的。
“如果是因为您自己的问题，我们是不能退的。”
 
那么问题来了，真的是因为顾客的问题，而不是足疗师没有跟顾客解释清楚导致的吗？即使顾客确实当时很满意，足疗师也有为顾客做参谋建议的责任。
 
建议：如果顾客是因为确实不再需要这张卡了，足疗店就要勇敢的站出来承担责任，而不能以顾客是自己决定的、不是店里的责任等原因推卸责任。


应对策略


很多店长在面对顾客的退卡要求的时候，会不自然的表现出急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉就是你在竭力逃避责任。如果顾客有了这样的感觉，再去说服顾客就会变得非常困难。
 
一个优秀的店长此时应该表现镇定，你首先要做的的稳定顾客的情绪，引导顾客说出自己的真实情况和感受，并注意聆听，尽量找出顾客退卡的真实原因，只要顾客愿意对你说出真话，问题的解决就会变得相对的容易许多。


话术模板


店长：张总，您先别着急，让我来帮您处理这个问题。请问对于我们您是不是有什么不满意的地方呢？希望您能具体给我们说下，好帮助我们不断改善。


店长：张总，是这样的，首先非常抱歉让您又跑了一趟。我明白您的意思了，其实我们这次的活动，最大的亮点并不是优惠的额度，而是折扣的力度更大。之所以推荐您办卡，也是考虑到您的肠胃总不舒服，需要经常做足底调养，如果您持卡来消费，每次都能节省XX元呢，算下来，这一张卡帮您省了XXX元呢。（导入顾客需求和卖点）
店长：这都是我们的错，都怪我们当时没有帮您把好关，这么热的天害您又跑一次，真是麻烦您了。这样吧，我看您肠胃确实也不太好，也需要经常调理，这次您也别退了，我再额外送您一次价值128元的XX套餐，我给您详细介绍一下我们的这个新项目……（把话题转移到项目上去）
 
总结：委婉真诚，了解顾客，充分解释，用赠送代替退卡，面对要求退卡的顾客要避重就轻。