深圳市铭锋管理顾问有限公司

ITILITSM培训  
课程大纲： 一、 培训目标：


1．充分了解国际化标准的IT服务管理方法和流程。

2．熟练使用IT服务管理各组织间交流的通用语言。

3．明确使IT组织高效有序运行的关键因素。

4．通过分享IT服务管理的经验提高自身服务管理的能力。


二、课程形式及特色：

1. 理论讲解与实务结合

2. 双向交流

3. 课堂练习

4. 

三、培训对象


企业CIO，各级IT经理，项目经理，资深IT人员，相关软件开发人员。


四、培训内容大纲：

1．IT服务管理综述

2．IT服务管理领域的相关标准

3．ITIL的主要概念及目标

4．简介ITIL流程的关联性

5．详细讲解四个运维流程和一个运维功能以及一个服务规划流程的目标、控制过程、管理报告、典型角色、工作责任描述、关键业绩衡量指标以及服务台的功能：

（1） 服务台：为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求

（2）突发事件管理：对任何非正常的服务需求进行响应，尽快地恢复用户系统的正常工作问题管理：对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导

（3） 配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产

变更管理：确保使用标准的方法和规程有效且迅速地处理所有系统变动，变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平

（4）服务级别管理：通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平

6．实战案例，内容包含：

（1）ITSM的内部实施过程

（2）碰到的困难、问题以及解决方案
 
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