供应满意度研究

满意度研究
满意度调研主要有以下基本目的：
确定影响满意度的关键决定因素 
测定当前的顾客满意水平 
发现提升产品／服务的机会 
从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议 
对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。在调查中，要界定总体，可能只关注当前顾客，也可能包括知道这个企业但在某一时期没有光顾的目标顾客，也可能包括以前的顾客；对于总体的界定，通常使用概率抽样以便结果可以反映总体特征和对总体进行推断；为使抽样可操作，一般需要一份顾客名单或在一般人群中挑选符合条件的访问对象，后一种方法只有在该产品被广泛使用时才可行。在一段时间内管理者会采取各种措施来提高顾客满意程度，对这些变动进行测试，并通过评价测试结果来确定是否已进行的变动对于满意程度有积极的影响，满意度的调研应该按预定的间隔，在时间上跟踪顾客满意状况。满意度调研应该是具有延续性的追踪调查，因为不断变化的市场决定满意度调查需要追踪。追踪调查的频率可结合企业实际情况按月、季、年分期调查。通过满意度调查，最终的结果将描述竞争环境的定量轮廓，可获得的主要结果有：
评估侧面上的满意得分和排序； 
主要影响因素； 
竞争的强点和弱点； 
指标的横向比较； 
改进方案的实际效果；