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CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。目前，QVC在美国、德国和英国的电视购物客户已经突破1亿，至今每周增加的新顾客超过4万人，且不断地重复购买。其年营收额多年在全美各电视频道中排名第一。其中最为人称道的便是其一贯奉行的全方位的客户关系管理制度。

  严格的商品售前管理。

  QVC公司副总裁科斯特洛曾说：“QVC不仅是播出平台，可以说，QVC贯穿于整个产品始端与终端。”目前在中国，电视购物节目大都是商家宣传产品，电视媒体提供播出平台和时段，商家与电视媒体之间没有纽带关系。而在QVC，从一开始就介入到产品中去。对每一份出货的产品都进行严苛的抽样质量检查，以确保每位顾客都能拿到“所见即所得”的满意物品。产品的设计、板样、工厂打样，直到在电视购物频道上宣传、销售，包括售后服务都一手包揽，全面参与。如在中国，QVC就有上海、深圳两个质量检测中心，对产品全方位把关，并提供信息和技术指导。QVC同时还经常敦促厂商提高包装质量、改进用户手册以及通过其他细节来确保客户完全满意。2) 构建呼叫中心（call center），建立完善的配送体系。

  电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。而QVC公司主要使用呼叫中心（call center）建构销售沟通管道。电话呼叫中心既要完成客户的咨询与促销、订单业务，又要整理归档客户资料，同时要负责发出物流分配指令，负责查询货、款情况，是大型购物集团的重要命脉。迄今为止QVC已在全球建立了9个电话呼叫中心。每一位呼叫中心雇员被称为“客户需求向导”（customer advocate），为不同的客户提供更加个人化、专业化的服务。

  QVC还具有世界一流的物流配送中心。其货物基本上是通过邮寄方式完成，在收到电话订单之后，80%以上的商品会在45小时寄出。其在美国的配送中心每天可配送30万件。

  完善的售后服务制度。

  QVC对于顾客资料完全保密，不论任何商品，顾客在一个月内都可任意退换；在付款方式上，顾客可采用支票、信用卡甚至分期付款 ；如果顾客急需，加付几美元特快邮费，两三天内即可收到所订购的物品。此外，还设有免费电话。

  QVC还建立了完善的回邮（echomail）系统。通过对大量的客户邮件和客户参数进行分析，将客户归类，跟踪客户需求，并处理投诉信。QVC还利用此系统采取多项措施来加强与供货商之间的关系。

  电子商务，有所为有所不为。

  QVC是在1996年9月正式开展网络购物业务的，其购物网站名称叫iQVC。其策略是把iQVC的业务同QVC的总体运营业务结合起来，开发和利用iQVC的网络资源和优化对顾客的服务。公司几乎没有为iQVC支出宣传费用，相反将投资重点移到不断优化iQVC的服务，使顾客日益感受到在QVC购物的便捷。

  iQVC网站向顾客提供全面的商品与消费信息。顾客只要轻轻按键，就能进入系统直接同客户服务代表通话或网上“交谈”。其平台还提供网上“模特衣着试穿”和“放大镜检查”功能，以便顾客能更清楚地评价欲购首饰与服装是否得体以及商品的制作工艺与质量。iQVC还根据其数据库信息，向老顾客提供其以往所购物品清单，以帮助他们选购合适的配套服装和首饰等商品。

  在发展电子商务方面，QVC也“有所不为”。90年代中期，当互联网服务刚刚兴起的时候