四川书亦餐饮管理有限公司

服务礼仪：在当今竞争激烈的市场中，如何让顾客满意，提升利润，这很大程度上取决于员工的素养，服务礼仪就是一套规则和指导，它有助于员工成长。加盟店工作人员掌握基本服务礼仪，主要为服务礼仪、沟通技巧、服务心态等方面对于顾客服务礼仪进行讲解。 Ａ、服务礼仪：顾客在购买饮品的同时就是消费者，用心接待顾客比什么都重要。例如，顾客来到时，店内人员要热情招呼并说欢迎光临和谢谢光临，不要让顾客有被冷落之感。　接待要微笑。微笑是营业员最强的武器，微笑会带给顾客我们店铺的记忆，会让顾客再次光临。下面简单介绍一下从顾客进店到离店的服务过程： （１等待：检查自身是否整洁，留心入口是否有顾客进入。严禁互相聊天。 （２招呼：“欢迎光临！请问想喝点儿什么？”．如果顾客没有点单区“您好，请这边点单”。人多时应对后面的顾客说：“请稍等一下”“让您久等了”。即使手头很忙，也要微笑的正视顾客。繁忙的时候，也要注意哪些顾客招呼和点单。 （３介绍产品：面对面销售时，按顺序招呼顾客接收点单，即使顾客有所犹豫，也不能着急接待下一位顾客，繁忙的时候根据状况判断是否招呼下一位顾客，必须跟犹豫的顾客说声：“您先选一下，选好了请告诉我，不好意思”，遇到咨询，一定要详细说明饮品。 （４点单确认：“原味奶茶１杯，果汁１杯，您需要的是这些吗？”“请问您需要冷的还是热的呢？”，在顾客点单时，不要手忙脚乱，动作要得体。　 （５收银：报价：“您好，总共ＸＸ元”　，找钱：“收您Ｘｘ，找零ｘｘ”。“请问有零线吗？”收银时用双手，如果顾客有准备零钱，要表示感谢，看着顾客口齿清晰的像顾客确认金额。收银结束后，告诉顾客领取地方“请这边领取饮品，谢谢”。 （６　出货确认：全部出杯后向顾客展示确认：“您好，原味奶茶１杯，果汁１杯是您点的吗？”“请问是现在喝还是打包带走呢？”如果现在喝，为顾客把吸管插上，带走的，则为顾客打好包，再交给顾客。 （７再见：＂谢谢光临，请慢走！”或者“请慢走，欢迎下次光临”。说完后微笑看着对方。即使顾客没有看着，也要微笑目送，因为其他的顾客也可能看着。 Ｂ、沟通技巧：在接待顾客的的过程中，会发现，顾客会分为渴望被指引与讨厌被推荐这两种非常大中化的形态。有时候迫不及待的与顾客搭讪推荐商品，反而会令其感到讨厌。营业员应当通过察言观色去推敲顾客们所想要购买的饮品，从而给其最佳购买指引。例如：顾客招呼进店后，你应先问：“您好！请问想喝点儿什么？”　如果顾客不知道喝什么，你可以尝试介绍一下我们的新品，或者我们的特色饮品（例如：您需要试一下我们这款新品吗？这是我们最近刚推出的，最受顾客喜欢的一款饮品，ｘＸｘ味道，冷热都可以做）。如果顾客还是不喜欢，你可以再简单的介绍我们饮品的种类及味道（例如：我们目前有奶茶、咖啡、果汁、果粒茶等，有很多口味，看看有没有喜欢喝的呢？或者“您想喝冷饮还是热饮呢？／奶茶还是咖啡呢？）如果顾客说再看一下，我们要微笑的对顾客说：“好的，您先自己看一下，选好了请告诉我一下，谢谢”。 Ｃ、服务心态：你有没有想过一家店中服务人员的服务态度不好，你还会去光临吗？当然不想了，我是去消费的，为什么要看别人的脸色。而当今的社会，有各式各样的工作，比如说销售人员、营销人员等等。我们就要思考，无论做什么工作，你的服务态度应该是怎样的？ 没有开心的服务员，就没有开心的顾客，指营业员在对顾客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到顾客的心理感受，取决于服务人员的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低，其具体要求是主动、热情、耐心、周到。 所以说不管你做的是什么工作，服务和心态是很重要的，所有人都要有一个良好的服务心态。