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延伸拓展
详情介绍:如何做好呼叫中心运营的“自我体检”呼叫中心的运营实体工作包括:流程设计执行、人员的、绩效的实现等方面,要实现最终的绩效关键还是要做好检查工作。检查流程设计是否合理、是否严格按流程执行;检查人员工作是否按相关标准执行;检查绩效是否做好相关的控制。本次提及的“自我体检”主要针对呼叫中心运营层面的运营实体,以实体为案例说明,更让大家明白易懂。如果单一谈呼叫中心,那则显得范围太大了,毕竟实体是呼叫中心运营的基础。1、各流程执行负责人对流程的掌握与了解。流程执行负责人是呼叫中心流程执行的主要载体,无论是新上岗的人员还是资历较深的人员,对自己负责的流程必须深入地阅读与认知,并需要熟悉流程中的各种名词定义,掌握流程控制的关键点或重要评价指标。笔者最近访谈了一个担任1年多的现场主管,询问到他所负责的流程,但交谈后发现了很大的问题,询问了10个问题,能准确回答流程问题的只有50%,这实在令人失望,但这也说明呼叫中心的“自我体检”有多重要。2、找出流程的关键控制点,并使用数据证明。每个流程都相关的控制点,它是确保流程执行的关键所在。为检查相关流程是否有效执行,找到相关控制点时,必须提供数据或记录文档证明。具两个例子说明吧:(1)排班流程一般排班流程会提及到“排班偏差率”(定义:实际排班人力/设计排班人力-1),这里就需要检查,生成“排班偏差率”的时间点、排班偏差率的展示图、改善计划等,以确认是否有按流程执行。(2)绩效访谈流程这就需要检查选择员工的原则并要有数据证明;检查访谈相关证据;访谈后的改善情况等。通过以上案例,者就会发现其实每个流程都有控制点、数据证明,这是对流程检查的关键点。3、观察与流程相关的执行措施或保障计划。要实现流程控制,其实在现实工作中还有很多的配套操作。作为运营者,建议罗列一个详细的清单,定期检查,逐步就会统计出各个流程的执行通过率,数据就可以证明者的运营表现。呼叫中心运营者定期对自我的运营实体进行体检,就会发现运营过程中的问题,逐步改善,提升运营业绩,这是每个运营者必须坚持的。
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