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400+呼叫中心的未来：自助优先，业务结合

随着经济环境的变化以及4G等技术的发展，400+呼叫中心也在不断地演进，未来有两个方向，一是自助优先、适度服务，二是与业务深度结合。

自助优先、适度服务

随着中国经济的不断发展，目前各行各业都面临着人力成本快速上升的巨大压力，而400+呼叫中心属于典型的人力密集型产业，影响尤为明显。那么如何减少人力，降低运营成本呢？方面要利用各种新兴技术手段，提供多样化的自助服务，比如：网站、手机客户端、微博、微信等；与此同时，要把自助服务的优先级、便利性提高，引导客户使用自助服务。随着多年的有线、无线网络建设以及4G的即将发、PC和智能手机的普及，这在技术上使得“自助优先”成为可能。另方面，在完善和引导客户使用多种“自助技术”的前提下，提供“适度服务”。比如，美国很多银行的400+呼叫中心，并不提供7×24小时的人工服务；在工作时间以外，储户如果有需求，都是通过语音自助、网站等方式完成。这显然是人力成本上升后的必然选择的，400+呼叫中心也将会沿着这条路线演进。

与业务深度结合

400+呼叫中心不断随着时代的变迁和科技的发展而与时俱进，应用范围也在不断拓宽，热点行业每隔几年就有新的方向，政府热线、电信企业、和以银行为代表的金融企业，再到电销、电视购物、交友应用，直至应急通信领域、水利电力、电子商务、物联网等等。放眼未来，400+呼叫中心将与业务深度结合。

400+呼叫中心刚开始是以服务为主要目的，是个成本中心；近年来，与电子商务结合的400+呼叫中心转而以销售为主要目的，变成个利润中心。而在未来，随着以高清视频为代表的技术发展，400+呼叫中心将逐渐代替需要面对面的业务，这就需要与业务的深度结合。比如，有些银行开始尝试推出的VTM(Video Teller Machine)服务，就是银行柜台业务与400+呼叫中心的深度结合。你可以把它叫做400+呼叫中心，也可以把它叫做业务中心，二者的界限将并不那么清晰。

展望未来的400+呼叫中心领域，我们希望能够成为新理念、新技术的倡导者和践行者，愿意与合作伙伴以及业界的朋友起，不断拓展400+呼叫中心的内涵与外延，也希望能够在新的400+呼叫中心发展历程中留下自己的烙印。

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