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呼叫中心（客户中心）行业在中国近二十年来发展迅猛。在中国的发展路径是遵循呼叫、接触、互动(callcenter->contactcenter->interactioncenter)的过程。而新时代的客户互动又注入了客户契合互动(engagement)的内涵，客户中心正在发生深刻的变革。随着国一批新一代全媒体智能SaaS客服企业的蓬勃发展，全媒体智能客服已经逐渐成为客服行业的标配。 着手认真研究语音驱动的知识管理和虚拟客户助理(VirtualCustomerAssistance，VCA)（颇似Siri）。原因是，客户和服务代理以语音方式（而非键入方式）交流其查询和响应所需的技术和带宽业已相当成熟，足可支持这些功能。CRM软件供应商应该开始提供此类功能作为选项。在使用车辆、移动设备和物体发布的命令和搜索中，语音驱动方式所占比例不断增大。如果不与时俱进，将被视为对客户的轻视。 多渠道客服接入环境下的客户声音的收集、整理、分析和理解需要一个企业全流程业务部门的参与，包括客服部门、产品研发部门、销售部门和市场部门之间的通力合作。 运用自然语言解析、人工神经网络深度学习等人工智能技术，对来自多种渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取，从而发现服务运营问题，寻找畅销或问题产品，洞察销售机会。 相比人工客服，智能客服机器人将提供极大的效率优势。Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtualcustomerassistance)的使用正处于临界点。大幅改进的自然语言处理技术，使用以聊天为中心的移动渠道与客户进行互动，以及客户对机器人技术的接受，这些因素使得人们对VCA的兴趣越来越大。虚拟助手正在经历从被动的被人类编程出来在结构化和非结构化内容库中找到问题答案到主动地通过机器学习能够理解用户个性化的需求并且随之采取灵活应对行为的转变。一些问题是不依赖于对话历史，仅根据当前句子就能给出答案，难点在于机器能否理解同一语义的不同表达方法。而另一些问题则由于缺少足够信息或者过于模糊，需要通过多轮对话的方式来明确用户的需求。