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三替陶晓莺:跑在时间前头的“家政女王”

作者: 时间:2017年05月27日 信息来源:

    

    与男性相比,女性的创业构想往往更感性、更微观也更精准。

    25年前,陶晓莺选择了家政服务业,去开垦一片近乎荒蛮的新高地。当时在外界看来,这个行业格局小,需求少。但在她的眼光里,家政会成为未来丰饶时代的生活刚需,最终将走进万千人家。

    绕指柔也能百炼成钢。从一项项最苦、最脏、最累的生活服务做起,到如今成为家政业的标准制定者,这个铁娘子带着三替一路猛冲在行业的最前端。

    虽然时至今日,这依然是一个琐碎而辛苦的微利行业,公益大于效益。但是拿陶晓莺的话来说,做自己喜爱的事情,永远有花不完的激情。

    眼下这个消费升级时代,越来越多的个性化生活需求正在被摆上台面。陶晓莺说,用完美的服务收获人心,就是对三替最好的回报。

    1.0时代│当一个行业的拓荒者

    1992年冬天,摆在陶晓莺面前的只有两个选择——要么踏实工作一路高升,要么破釜沉舟辞职创业。

    那时候,26岁的陶晓莺已经是江城文化宫工会主席了。“这是一份看起来非常体面又前途远大的工作。我是单位的储备干部,当时的工资也比普通工人岗要高出一大截。”

    然而,这是一个特殊的年份,当时整个社会迸发出一股蓬勃向上的创业新浪潮:郭广昌离开任教3年的复旦大学,揣着原本出国留学用的3.8万元“下海”创业;冯仑和潘石屹带着万通撤离海南,进军北京;陈东升在办公室里也坐不住了,一年之后辞职经商,创建了中国嘉德国际拍卖有限公司。

    深思熟虑一个星期之后,陶晓莺丢掉了铁饭碗,跳进了创业潮。“我给自己‘下了岗’,做出抉择也就意味着没有回头路了。”能承受巨大的压力,才能承受更重的王冠,女性创业者必然要付出更多的代价。这个道理,她了然于心。

    “在国外,随着社会的发展,生活水平的提高,服务需求将成就新的产业。”《新民晚报》上的一纸新闻,似乎让陶晓莺嗅到了自己的机会。“在那个计划经济时代,如果你拥有社会背景或资源的话,下海创业都能赚个盆满钵满。既然我两者都没有,那就做生活服务,当一个行业拓荒者吧。取名三替,‘替您排忧、替您解难、替您受累’,你有所需,我有所依。”

    三替最初只是一个简陋的家政服务部,办公的地方在翠苑11路公交车终点站。“两张桌子,两个柜子,三个电话,十来号员工,我们就开始营业了。”当时,只要有一个成熟的商业模式,发展就如同顺水行舟。但是花钱买服务?这种消费方式的土地还是皲裂的,对于大众来说太新潮了。

    “起初,工作人员比服务人员还多。所有人都守在办公室里,客户不来,电话不响,没人有这个服务的需求。我们的第一单生意是帮助一个客户维修抽水马桶的水箱,对方付了15元钱,当时换个煤气才10元钱。”第一年,公司亏损了,原本一起创业的人都离开了。陶晓莺选择继续坚守,用各种姿势寻求突破,一路摸着石头过河。

    每一个尽心竭力的梦想都不会被时代所辜负。当时的三替叶底藏花一度,只待春风到来,喷薄而出。不久之后,属于生活服务的风口真的来了。“我们接到的家政小需求越来越多,电表坏了,门锁坏了,屋顶漏了,水龙头漏了,客户第一时间就会想到找三替。最早,我们的拳头服务项目是管道疏通,后来又增加了家电维修和搬家业务。”

    陶晓莺一直相信,服务好每一个客户,就会有源源不断的客户。1996年服务部扩张成公司,2004年公司变更为集团。完成了长期的原始资源积累,三替开始全面发力了。

    2.0时代│服务的命门就是经营人心

    如果说,家政的命门是服务,那么服务的命门,就是经营人心。

    “稻盛和夫所有的成功之道,抵不过这八个字——敬天爱人,利他之心。”这八个字,陶晓莺始终牢记于心。“对企业来说,‘天’就是客户,‘人’就是员工。”

    她很清楚,服务人员是家政企业的核心资产。“在我看来,三替25年来对社会作出的最大贡献,是培养并打造了一群自食其力且益于社会的人。在此之前,他们没有年龄优势,没有文化优势,更没有技能优势。”

    陶晓莺认为,未来将是一个高速细化分工的时代。只要有了一技之长,每一个人都会成为专家。现在三替的服务人员都有身份保障、健康保障和技能保障,且每一个岗位都有星级标准,员工能根据自己的技能和表现升到不同的星级,拿不同的工资。

    从2002年创办三替职业技能培训学校开始,到后来的国家职业技能鉴定所、智慧家政研究院、三替家政学院、金钥匙管家培训学校……三替已经在集团内部形成了一条家政人才培养的闭环。“以前我不理解,为什么一个传统制造企业每年要拨出3%—8%的利润用于员工技能提升,现在明白了这才是这些企业改革升级的关键。从2015年开始,三替每年投入100多万元用于员工的外出学习和深造。”

    1994年,20岁的汲长洋离开临沂,来杭务工。跳下11路公交车,还没来得及好好吃上一顿饭,就先上三替搬家应聘去了,这一干就是二十多年。1998年,36岁的杭州安琪儿下岗女工夏美琴来到三替,通过专业培训成为家政服务女工,先后获得全国五一劳动奖章和浙江省劳动模范称号。这群人干着社会上最苦、最脏、最累的活,却在无形之中建立起了同行无法比拟的忠诚度和归属感,这是因为陶晓莺为三替人创造的一种凝聚向心的企业文化。

    “在三替,高层服务中层,中层服务基层。公司创办以来,我们从来没有拖欠过员工一分钱工资,员工的工资和待遇在同行业中是最高的、最好的,我们也从来没有自毁对员工的承诺。所以我们的服务人员在工作中,碰到下暴雨会用身体遮挡家具,遇上孩子落水会跳下去舍命相救,公司并没有这样的制度要求他们去做这样的牺牲。”

    陶晓莺办公室的橱窗里挂着一副对联——小处着手、大处着眼、营造幸福家庭;照顾小家、服务大家、建设温馨港湾。“三替要面对的客户万万千千,所以要让所有人都百分百满意是不可能的,但我们要做的就是让一个不满意的客户变满意。”陶晓莺为三替制定了严格的质量管理制度和回访制度,以及“当面议价、标准收费、特殊免费、做不好不收费”的服务准则。

    上门找茬贪图小便宜,吹毛求疵提出不合理要求,不明原因造成的破坏和损失,诸如此类的意外状况出现,三替都会主动弥补或赔偿。陶晓莺说,千错万错,客户没错。如果经营不好人心,就是服务做得不到位。

    3.0时代│成为行业标准的提供者

    陶晓莺早就做出了预判,对于一个心有猛虎的家政企业而言,单纯依靠生活服务项目来支撑是不可长久的。三替要继续开疆辟土,才能使这个全城最好的生活服务港更加丰富而广阔。

    三替1.0时代,陶晓莺花了20年来打磨,让其成为中国驰名商标、行业的领跑者;在之后5年的2.0时代,三替开始跑马圈地,在全国进行连锁发展,谋求“联盟共赢”;而未来的3.0时代,作为中国家庭服务业最早的两个行业标准的制定单位,和商务部教材的主编单位,三替要成为行业标准的提供者。

    “一流的企业做标准。就像连锁餐饮业的肯德基品牌,接下来三替要为家政行业提供统一的标准化模式。该平台的品牌都已经注册好了,叫做众家联。2018年,我们要复制模式,输出品牌。”陶晓莺表示,眼下的三替不仅仅是传统的家政服务提供商,已经提升为平台化一站式到家服务的整合者。从三替家政学院到“你好·生活”品牌连锁,从三替智慧家政研究院到“三替·好生活”智慧家政云服务平台,或许连陶晓莺自己都没有意识到,一个前所未有的生活服务生态圈正在初显雏形,且每个板块之间都有很强的协同效应。

    “据商务部2015年家政服务行业发展报告显示,整个行业的市场规模已经突破2万亿元,从业人员接近4000万人,且今年这个数据仍在快速增长。不可避免的是,全国家政市场攻城略地的争夺战愈演愈烈。现在大家都懂得规则和战略,要想突围就是千军万马过独木桥了。”

    陶晓莺看到的曲线是,2014年O2O家政站上风口,2015年达到顶峰,2016年上半年开始下滑。“一开始,大小家政品牌如雨后春笋般纷纷冒出,后来部分品牌收缩规模,开始裁员、撤店,现在不少小公司已经资金散尽黯然离场。真正要做好家政服务,互联网思维未必行得通。到今天为止,三替没有业务部,没有企划部,也没有营销部。所以说到底,专业化、高质量的服务才是提升用户复购率的核心,像保姆和月嫂,除了按规定办事,更讲究软性服务。而且,未来试错的成本只会越来越低。”

    居家养老,是陶晓莺最近一直在思考的问题,也是三替重点试水的新服务。“中国人口老龄化正在加速,而中国传统观念里又有一个居家养老的文化。眼下,近90%的养老市场都是靠家政服务支撑的。现在来看,保姆、月嫂和保洁的需求量越来越大,其实未来智慧养老的市场更广阔。”

    陶晓莺介绍,不久之后在“三替·好生活”智慧家政云服务平台的APP上,将上线一个类似滴滴打车的共享经济模式新功能,帮闲置劳动力找到对应的需求。“比如退休的老人如果身体还硬朗,就可以通过这个软件帮邻居烧烧饭,接接孩子,做做家务,既打发时间,又补贴家用。”

    陶晓莺懂得在虚与实之间找到平衡点,善于跳出条框换个角度来思考问题,也得益于她大胆启用创新、奋进、反传统的90后人才。“我们这些传统企业以前都渴求经验型人才,而现在大家都在争抢珍稀的创新型人才。三替的总经理助理就是一个90后,不少研究机构主管、物业项目主管也都是90后。”

    与这些年轻人并肩作战,让陶晓莺跑在了时间的前头。如今在这个家政女王的眼神里,看不到焦虑和紧张,只有轻缓的平和。“做企业是一场没有终点的博弈,我要学会享受当下,放手让年轻人去干。”陶晓莺说。

    对话

    Q=杭州日报

    A=陶晓莺

    Q:最近看到最让你醍醐灌顶的一句话是什么?

    A:当心灯点亮,活着是为了温暖别人。

    Q:如果让你选择一个除了家政之外的领域做跨界尝试,会是哪个领域?

    A:农产品直销。目前三替正在借助这种跨界形式实现主业延伸,这几年我们积极参与对口帮扶新疆阿克苏、四川青川县等地,主动对接当地政府主管部门和果农、合作社,直销产品有阿克苏生产的红枣、核桃、苹果等特色优质农产品。

    Q:2017年,给自己和三替分别定了什么小目标?

    A:我个人的话,近日已收到了长江商学院的录取通知书,即将正式入学,希望这一年能学有所成。三替的话,则是希望“三替好生活”智慧家政云服务平台3.0系统的上线,能为更多的客户带去享受美好生活的便利。

    ▼企业名片

    三替集团

    三替集团,是一家创立于1992年、拥有15000多名在职服务人员、多元化经营的无地域集团企业。

    20多年来,三替始终聚焦主业、深耕家政服务领域,业务范围已覆盖家政服务、信息服务、电子商务,以及家政人才培养等众多领域,拥有智慧家政研究院、家政行业专属学院和国家职业技能鉴定所,构建了较为完整的家政服务产业链条,为100多万客户提供了高质量的家政服务。

    目前集团正按照“品质生活、全程管家”的战略模式,从传统服务向现代服务转型,致力于成为值得客户信赖的“现代都市品质生活服务提供商”和一家受人尊敬的企业。

    陶晓莺创业经历

    在企业发展的同时,陶晓莺对下岗职工的关心一如既往,除了吸纳数百名下岗职工之外,还免费介绍下岗职工再就业2700人次,陶晓莺曾获浙江省再就业突出贡献奖,同时,也先后被评为全国三八红旗手,全国巾帼建功标兵,浙江省十大优秀青年,全国青年兴业领头人等称号。

    “有困难找三替”,这是一句多有气量的话。说这句话的女子就是“三替”的创始人,陶晓莺。这个说话语速极快、走路虎虎生风、干活像上了发条一样停不下来的女子,每天指挥着1000多名再就业大军,为杭城的千家万户送去方便,为企事业单位提供后勤服务。

    1992年年底,不安份的陶晓莺辞掉了杭州江城文化宫的工作,和几个朋友办起了“三替”家政服务公司。那时候的人们很少有“花钱买服务”的观念。一年下来,属于“三替”的只有亏损,几个合作的朋友都作鸟兽散,只有陶晓莺坚持下来。为了维持公司的生存,“三替”不知道接过多少不赚钱的活。有一次,一位客户抱着试试看的心情拿来一个手提箱,说手柄坏了,能不能维修。陶晓莺经过多方联系,骑着自行车跑了3家工厂,终于在城东机场路的一家工厂里找到了维修点,重做了一个手柄装上,最后只收了20元加工费。20元连跑腿费都不够。但陶晓莺却说,这样的业务赚不到钱,却赚到了信誉。

    经过1年多的苦心经营,“三替”的品牌渐渐地响起来了。在家政市场的竞争中,陶晓莺的热情、爱心与富有同情心使她具有别人无可比拟的优势。
 
1994年以后,杭州的下岗工人渐渐增多。1994年的冬天,一位妇女怀里抱着一个孩子到“三替”来找工作。这位妇女姓陈,上有年迈多病的双亲,下有上幼儿园的孩子,丈夫离异,自己下岗。亲眼所见的下岗女工的遭遇让陶晓莺大为震动。那时三替公司的日子并不宽裕,但春节临近,陶晓莺还是让员工给这位下岗女工送去300元钱。也是在这之后,陶晓莺作出一个决定,一律免费给下岗职工介绍工作。

    陶晓莺用爱心赢得了顾客,也用爱心将员工紧紧团结在周围。照理说,像家政这一类企业干活凭的是力气,流动性相对会比较大,但十多年来,“三替”的员工队伍一直比较稳定,如今被“三替”内部正式安置的下岗工人和郊区的被征地农民有1000多人。

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